SAUVONS L'ASSURANCE

      Alors que tout le monde s’excite sur l’Innovation, il est souvent utile de remettre les pendules à l’heure !
 Les vraies innovations, celles que l’on qualifie de « rupture » sont rares et, malheureusement pas souvent le fait des acteurs en place.
Ainsi, si l’on visionne le film de l’Assurance sur plusieurs décennies, que voit-on comme innovation majeure susceptible de changer la vie des clients et bouleverser le marché ?
Il faut bien un saut en arrière d’au moins 50 ans pour en rencontrer :
- la création des Mutuelles Sans Intermédiaires (les MSI) au cours des années 50 et leur développement durant la décennie suivante (MAIF, MACIF, MAAF, MATMUT, GMF). Véritable rupture avec le fonctionnement des compagnies, elles introduisent la segmentation (ex. choix d’une profession), une sélection rigoureuse des risques (jeunes conducteurs, fils d’assurés ou pas, passez votre chemin), une standardisation des garanties et l’informatisation de la gestion, la distribution intégrée (des salariés au lieu des agents et courtiers qui favorisent trop le client). Dans la foulée, tous les acteurs en place, après avoir dédaigné ces nouveaux entrants (« ils vont se casser la g… » disait-on), ont plus ou moins essayé de copier leur modèle sans y parvenir, à l’exception des formules Multirisques qui ont simplifié la vie des assurés (et comprimé les tarifs). Résultat : plus de la moitié du parc auto est assuré par ces mutuelles qu’on appelait « sauvages ».
- Les années 60 ont été celles du constat amiable et des conventions permettant au client non fautif d’être indemnisé avant même l’aboutissement du recours contre le responsable.
- Ce n’est qu’au cours des 90’ qu’une nouvelle vague structurante est arrivée : les bancassureurs, prenant jusqu’à 30% du marché des particuliers.

En contrepartie, que de Flops !
- Dans les années 80 : la vente à distance qui, on l’espérait, permettrait de vendre ce que l’on veut en « by-passant » les réseaux physiques qui n’en faisaient qu’à leur tête. Résultat : des décennies plus tard, et même avec l’arrivée d’Internet, ce type de distribution stagne à moins de 5% du marché.
- Dans les années 90, le CRM et les call-centers devaient tout changer : vente en direct, connaissance du client, fidélisation : beaucoup d’argent dépensé pour peu de résultats.
- En terme de produit, on a rêvé de la multirisque globale ou PAP pour Plan d’Assurance du Particulier ; qu’en reste t-il ?
Quant à l’Etat, il nous a inventé des usines à gaz – surtout en Vie – qui n’ont jamais –comme on dit pudiquement – trouvé leur marché.
- En termes de diversification, on pourrait citer les nombreuses tentatives infructueuses comme les incursions des Institutions de Prévoyance dans l’IARD, mais on retiendra surtout la tentative d’AXA de vendre des voitures dans quelques agences d’assurance, sans aucun succès et même pas de faire peur aux constructeurs automobiles qui de leur côté s’initiaient à la vente d’assurance conjointement aux voitures… De même, le boom de la commercialisation d’assurance par les hypermarchés a fait un gros pschitt !
- Dès 2000, l’avènement d’Internet devait tout changer. Des marques nouvelles sont créées pour capter le nouveau consommateur : INEAS, OK Assurance, puis Amaguiz et ID Macif,…
Des bides et, au mieux une mise en sommeil pour résultats insuffisants ou trop déficitaires.
Plus près de nous – et toujours en cours – c’est le syndrome des Insutechs.
Après avoir imaginé être des compagnies d’assurance, on les retrouve Courtiers, voire rachetées par des assureurs. Beaucoup d’idées, surtout sur des garanties accessoires et misant sur des comportements d’achat observés dans d’autres secteurs. Le problème est que l’Assurance est un domaine spécifique qui ne fait pas rêver le consommateur et l’achat coup-de-cœur est une utopie.
Alors, l’avenir ? On nous prédit de grands bouleversements avec l’I.A., la Blockchain, les GAFA,…
On demande à voir…

Dans le cadre du projet de Loi Pacte, des sénateurs bien inspirés ont proposé un amendement pour rendre transférable le contrat d’assurance vie, ce qui est, on le sait le cauchemar des assureurs…
Mais inutile de lancer les complaintes ou  les travaux informatiques car le transfert n’est envisagé que vers un autre contrat comprenant au moins 50% d’UC  ISR (dont 25% sur le climat) !
En outre, la garantie serait en tunnel de 8 ans ; donc impossibilité de reprendre sa mise avant !
Encore un projet  produit bien pensé avec les souhaits des consommateurs !
Manifestement, les sénateurs n’ont jamais entendu parler d’attentes du consommateur ni de Design Thinking !

Les chiffres fournis en décembre dernier par l’étude de Facts & Figures mettent en évidence plusieurs caractéristiques du marché de la Complémentaire santé qui devraient alerter les OCAM :
- Déficit permanent des Collectives, tant en Santé qu’en Prévoyance ; mais ce n’est pas une découverte !
- Résultats largement bénéficiaires pour la Santé et la Prévoyance Individuelle, avec des S/P frôlant l’indécence (entre 30 et 50%). Si l’on comprend que l’Individuel compense le Collectif, la situation, en dehors de toute question éthique qui serait à soulever, présente une vulnérabilité certaine vis-à-vis de nouveaux entrants capables de toucher aisément le client, de réduire les coûts de distribution et - last but not least - d’offrir des garanties vraiment adaptées aux besoins professionnels, familiaux, financiers ; ringardisant ainsi les standards de la Prévoyance Individuelle tels que la GAV et la Garantie Obsèques. Ce qui est anachronique quand on sait que les IP occupent largement le marché de la Prévoyance Collective et sont de ce fait les mieux placées pour concevoir les compléments adaptés à chaque convention collective !
- Chargements élevés (jusqu’à 25%). Si cela est encore admissible en Individuel, ça l’est moins en Collectives. Bien sûr, on pense immédiatement qu’une nouvelle concurrence peut se montrer plus compétitive. Mais plus dangereux sont nos politiques (tous bords confondus), car ils ont toujours en tête le modèle (sinon l’organisation-cible) de la Sécu et des Retraites ARRCO-AGIRC qui gèrent à 5%.
Alors pourquoi s’acharner sur le marché ?

-Pour le CA généré ? Certes les 72 milliards €  sont alléchants. Mais compte tenu du cycle ultra-court de cette branche (primes absorbées dans l’exercice), la perspective d’investissement financier est de peu d’intérêt.

-Pour la maîtrise du risque ? C’est l’Etat qui fixe les règles unilatéralement et rares sont les OCAM qui s’aventurent à offrir des garanties « non-responsables ». Comme on l’a souvent dit au cours des échanges professionnels, le vrai directeur marketing de la santé complémentaire, c’est la ministre de la santé !

-Pour la Relation-Client ? Tout étant maintenant dématérialisé, le contact client est devenu exceptionnel.

Il y a sans doute encore d’autres raisons pour se décourager d’investir sur ce marché (investissement IT, difficultés d’innover, faible appétence des clients envers des services à valeur ajoutée, etc.).
Alors comment s’en sortir ? Voici un beau sujet de réflexion prospective…