SAUVONS L'ASSURANCE

Lancée il y a peu par Altima (Maif), la nouvelle offre destinée aux petits rouleurs est une nouvelle fois un système basé sur l’utilisation du smartphone. Après les expériences de tarification comportementale (boitier ou appli analysant le style de conduite), on en vient à la tarification à la minute (donc plus je vais vite, moins je paie ???). Pour cela il convient de déclencher la garantie via une appli au commencement du trajet (un boitier est caché dans la boîte à gants).
Une offre proche de celle qu’a lancée Wilov dont nous avons écrit sur ce blog ce qu’on en pensait…
Comme elle, elle présente l’utilisation d’une technologie NTIC comme l’innovation ultime améliorant la vie du client !
Quelle en sera la réalité ? Eh bien voici quelques réflexions à ce propos :
. Sous une apparente simplicité, l’assuré est contraint de déclencher l’assurance à chaque démarrage !
. Comment va-t-il pouvoir se garantir le jour où son smartphone est déchargé, en panne, perdu… ?
On nous dit chez Altima qu’il est alors possible de se connecter au site de la compagnie pour enregistrer son itinéraire. Et si, en cours de route, on change d’itinéraire, on le rallonge pour une visite inopinée ou on change carrément de destination ?
. Comment va-t-on gérer l’utilisation du véhicule par une autre personne ? Soit on lui donne le smartphone avec, soit il n’est pas couvert ?
. Reste le problème de connexion : pour déclencher la garantie, faut-il que la connexion s’établisse ? Dans ce cas, aucun risque que je sorte couvert de mon parking au 3^e sous-sol !

Comme on disait jadis de certains projets marketing : « ça ne paraît pas bien ficelé ! »
D’autant que l’assurance au kilomètre existe un peu partout depuis sa création par Rhin & Moselle dans les 80’. Mais pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?
Le rôle de l’Assurance est de mettre les assurés à l’abri et de leur permettre de dormir sur leurs deux oreilles une fois le contrat signé … et payé.
Alors SVP chers innovateurs et fintechs, réfléchissez plutôt à des solutions NTIC qui facilitent vraiment la vie du client.

* Pay When You Drive

Perte de 22% des effectifs de la Banque et de l’Assurance entre 2010 et 2016 ; plus aucun salarié d’ici 2038/2051 !
Telles sont les prévisions du nouveau Think-Tank « Sapiens ». La raison avancée : les fintechs qui disruptent le secteur…
Ces conclusions peu étayées avancent un effectif de 253.000 salariés pour l’ensemble Banque-Assurance alors que ce chiffre collerait plutôt pour le secteur assurantiel seul (toutes familles confondues) !
La consolidation de 2 secteurs/2 métiers fondamentalement différents montre la méconnaissance des auteurs vis-à-vis de cette profession. Que la banque de détail soit de plus en plus impactée par le numérique, ce n’est pas nouveau. En revanche, l’Assurance est dans une situation tout autre. Si l’assurance des particuliers est très standardisée et de plus en plus digitalisée (ce qui ne se vérifie pas dans les chiffres de production), les assurances de professionnels, des entreprises, les grands risques, les nouveaux risques, nécessitent des compétences humaines toujours plus élevées ; et la réglementation (DDA notamment) ajoute des obligations qui vont dans le sens de l’accroissement du conseil et de la responsabilité de l’assureur et du vendeur.
Que des prétendus think-tanks se permettent de prendre des positions farfelues, soit  (on y est habitué au niveau national, ex. Terra Nova ) ; le plus grave est que la presse dite professionnelle s’en fasse l’écho sans analyse du bien fondé.

   Né dans les années 90, le concept de Distribution de l’Assurance a peut-être vécu.
Avant cette période, on ne parlait guère de distribution pour l’assurance mais plutôt de réseaux commerciaux, d’agences, de bureaux conseils, de vendeurs salariés,… Mais avec l’avènement de la bancassurance, ce terme est soudain apparu, conceptualisant le fait d’utiliser à plein tout canal de relation avec le client pour lui vendre d’autres types de produits. Les consultants de l’époque ont fait leurs choux gras de l’optimisation des « pipes » (c’est plus savant en anglais !). Et, corollairement on a commencé à parler de multidistribution, ancêtre du multicanal.
Ce terme de distribution n’a pas été d’emblée accepté par tous. On se souvient des dénégations des agents et courtiers qui restaient attachés à la notion de Conseil. Certains se sont même fait rappeler à l’ordre par leur compagnie au motif d’utiliser l’entête « assureur-conseil ».
Dans les années qui suivirent, nombre d’assureurs ont tenté de faire vendre tout et n’importe quoi à leurs réseaux : de l’IARD par les vendeurs salariés Vie ou des bureaux de caisses de retraite, de la Banque par les agents généraux, des voitures dans les agences,…
Les conditions pour ce faire étaient : standardisation, informatisation, process. Cela étant, la qualité du conseil n’était pas trop challengée dans la mesure où les contrats offraient des garanties très larges, souvent excessives au regard de la situation du client.
La réglementation sur le devoir d’information et l’obligation de conseil n’a guère changé fondamentalement la situation ; quelques mentions et documentations supplémentaires sont juste  venues alourdir le processus de vente.
Mais avec la DDA, c’est une autre affaire. L’obligation de définir une cible pour chaque produit, d’identifier précisément les besoins du client, de lui proposer la solution vraiment adaptée à son cas, de formaliser l’ensemble, de s’assurer du respect des conditions de vente tout au long de la chaîne et, cerise sur le gâteau, s’assurer de l’adéquation de la solution dans le temps (POG), fait revenir la vente d’assurance dans la zone du Conseil.
Si l’on peut regretter le formalisme excessif alourdissant le processus de vente et le fait que certains acteurs (cf. vente liée à un objet ou service)  soient dispensés de telles obligations, on peut se réjouir de la part belle faite au professionnalisme.
Cependant, il est évident que le respect scrupuleux des exigences réglementaires ne pourra se réaliser dans les conditions actuelles – ou alors il va falloir fortement augmenter les coûts de distribution !
La solution passe inévitablement par la technologie et notamment par l’utilisation de l’Intelligence Artificielle. C’est grâce à ses nouveaux moyens, qu’il convient encore de domestiquer, que les données clients pourront être exploitées pour mieux adapter les offres et le conseil, que le client pourra être contacté à plus grande fréquence.
Du coup, la DDA va permettre de remettre en avant le rôle primordial des réseaux en étant non plus de simples distributeurs mais des conseils « augmentés » par la technologie.
Mais, attention, certains acteurs non assureurs (comme les GAFA) ont pris une avance certaine en matière d’I.A….