25/09/2019

C’était comment l’Assurance avant ? Ben, comme maintenant…

La nouvelle est tombée la semaine dernière : fermeture d’Amaguiz !panneau fermeture.jpg

On se souvient du slogan violent pour les acteurs en place : « c’était comment l’Assurance avant ? ».
Amaguiz allait révolutionner, ringardiser, disrupter ces compagnies de l’ancien monde : tout par Internet, tarifs canons, PAYD, résiliation à tout moment (avant Hamon), et j’en passe.
Résultat : l’entité se reconvertit aujourd’hui et transfère le portefeuille aux caisses régionales de Groupama (qui ont, une fois encore, gagné la partie).
Décidément, les innovations de rupture n’ont pas une grande longévité dans le secteur assuranciel. On pensera bien sur à ID-Macif qui a été sabordée bien avant, ainsi qu’à d’autres initiatives malchanceuses. On attend maintenant la dissolution de Moonshot Internet dans Société Générale puisque son créateur vient de partir…
Difficiles pour les spin-off de se faire une place dans les monstres bancassuranciels incapables de laisser du temps pour qu’un projet arrive à maturité. Il faut dire que lorsqu’une nouvelle entité voit le jour dans ces organisations, passé une période de dédain, elle attire vite les convoitises. La mise à mort la plus radicale consiste à nommer un X à la tête, véritable esprit anti-marketing qui sait tout sur tout et pratique généralement un management digne du 19e siècle.

04/04/2019

Le « tout-technologie » au service de la Relation-Client : une fausse bonne idée ?

Alors que nombre d’acteurs du secteur des services – et en particulier de la Banque et de l’Assurance – ne jurent que par le développement de technologies (I.A., chats, bots,…) pour gérer le contact client, le flop de l’hôtel Henn-ha près de Nagasaki fournit un éclairage intéressant.
C’est un article de La Tribune (https://www.latribune.fr/opinions/tribunes/relation-client-les-lecons-de-l-echec-du-premier-hotel-entierement-robotise-809740.html) qui relate la mise en place de robots à l’accueil de l’hôtel en remplacement du personnel habituel en chair et en os.
Si leur efficacité s’est avérée pour des demandes très simples, il n’en fut pas de même pour traiter des demandes, questions, attentes plus subtiles. Ceux-ci se montrant incapables (en l’état actuel de leur développement en tout cas) d’empathie, d’adaptabilité, d’intelligence des situations.
Résultat : une grande partie des robots de l’hôtel a tout simplement été supprimée pour manque d’efficacité.

Voici donc un beau sujet de réflexion pour les assureurs (c’est sans doute déjà trop tard pour les banquiers !) : la Relation-Client, ce n’est pas que le traitement efficace des demandes D2R2.jpgdans le cadre des quelques processus-clés !
Quand un client souscrit, quand il pose une question, il y a généralement une inquiétude sous-jacente. Il faut la comprendre, aller au-delà de ses interrogations, le rassurer.
Quand au sinistre, même lorsqu’il ne s’agit que de tôle froissée, c’est souvent un traumatisme pour le client. Dès lors, que penser de campagnes de communication arguant que l’on peut déclarer un sinistre en 3 clics ?
Oui, la technologie permet d’améliorer le service au client, mais jusqu’à preuve du contraire, le « tout technologie » n’est pas le Graal. Grâce à la technologie, le conseiller (augmenté) valorise son rôle et répond à un vrai besoin du client face à ce monde ténébreux qu’est l’Assurance.
Ne nous trompons pas de stratégie !

25/02/2019

L’assurance chômage des cadres : une nouvelle branche pour les assureurs ?

En écoutant ce matin le député LREM Taché, j’ai (enfin ?) compris le piège du financement du chômage par la CSG et la disparition des cotisations chômage sur les feuilles de paie !

L’indemnisation pour perte d’emploi n’est plus un système assurantiel puisque ce ne sont plus les cotisations (en tout cas celles des bénéficiaires) qui permettent de régler la régler. Dès lors il devient légitime – selon les élus – de les plafonner. De quelque 7700 €/mois, on risque de descendre à  5700, 4500, voire moins aux dires de certains (c’est vrai que pour beaucoup, on est riche à partir de 2500€/mois !).

Mauvaise nouvelle pour les amis cadres sup encore en activité !
Mais bonne nouvelle peut-être pour les assureurs qui pourraient développer sur ce terrain une nouvelle offre ; si possible avec intelligence, c’est-à-dire en englobant Prévention, indemnisation, accompagnement.

21:27 Publié dans Société | Lien permanent | Commentaires (0)