SAUVONS L'ASSURANCE

Les chiffres fournis en décembre dernier par l’étude de Facts & Figures mettent en évidence plusieurs caractéristiques du marché de la Complémentaire santé qui devraient alerter les OCAM :
- Déficit permanent des Collectives, tant en Santé qu’en Prévoyance ; mais ce n’est pas une découverte !
- Résultats largement bénéficiaires pour la Santé et la Prévoyance Individuelle, avec des S/P frôlant l’indécence (entre 30 et 50%). Si l’on comprend que l’Individuel compense le Collectif, la situation, en dehors de toute question éthique qui serait à soulever, présente une vulnérabilité certaine vis-à-vis de nouveaux entrants capables de toucher aisément le client, de réduire les coûts de distribution et - last but not least - d’offrir des garanties vraiment adaptées aux besoins professionnels, familiaux, financiers ; ringardisant ainsi les standards de la Prévoyance Individuelle tels que la GAV et la Garantie Obsèques. Ce qui est anachronique quand on sait que les IP occupent largement le marché de la Prévoyance Collective et sont de ce fait les mieux placées pour concevoir les compléments adaptés à chaque convention collective !
- Chargements élevés (jusqu’à 25%). Si cela est encore admissible en Individuel, ça l’est moins en Collectives. Bien sûr, on pense immédiatement qu’une nouvelle concurrence peut se montrer plus compétitive. Mais plus dangereux sont nos politiques (tous bords confondus), car ils ont toujours en tête le modèle (sinon l’organisation-cible) de la Sécu et des Retraites ARRCO-AGIRC qui gèrent à 5%.
Alors pourquoi s’acharner sur le marché ?

-Pour le CA généré ? Certes les 72 milliards €  sont alléchants. Mais compte tenu du cycle ultra-court de cette branche (primes absorbées dans l’exercice), la perspective d’investissement financier est de peu d’intérêt.

-Pour la maîtrise du risque ? C’est l’Etat qui fixe les règles unilatéralement et rares sont les OCAM qui s’aventurent à offrir des garanties « non-responsables ». Comme on l’a souvent dit au cours des échanges professionnels, le vrai directeur marketing de la santé complémentaire, c’est la ministre de la santé !

-Pour la Relation-Client ? Tout étant maintenant dématérialisé, le contact client est devenu exceptionnel.

Il y a sans doute encore d’autres raisons pour se décourager d’investir sur ce marché (investissement IT, difficultés d’innover, faible appétence des clients envers des services à valeur ajoutée, etc.).
Alors comment s’en sortir ? Voici un beau sujet de réflexion prospective…

Lancée il y a peu par Altima (Maif), la nouvelle offre destinée aux petits rouleurs est une nouvelle fois un système basé sur l’utilisation du smartphone. Après les expériences de tarification comportementale (boitier ou appli analysant le style de conduite), on en vient à la tarification à la minute (donc plus je vais vite, moins je paie ???). Pour cela il convient de déclencher la garantie via une appli au commencement du trajet (un boitier est caché dans la boîte à gants).
Une offre proche de celle qu’a lancée Wilov dont nous avons écrit sur ce blog ce qu’on en pensait…
Comme elle, elle présente l’utilisation d’une technologie NTIC comme l’innovation ultime améliorant la vie du client !
Quelle en sera la réalité ? Eh bien voici quelques réflexions à ce propos :
. Sous une apparente simplicité, l’assuré est contraint de déclencher l’assurance à chaque démarrage !
. Comment va-t-il pouvoir se garantir le jour où son smartphone est déchargé, en panne, perdu… ?
On nous dit chez Altima qu’il est alors possible de se connecter au site de la compagnie pour enregistrer son itinéraire. Et si, en cours de route, on change d’itinéraire, on le rallonge pour une visite inopinée ou on change carrément de destination ?
. Comment va-t-on gérer l’utilisation du véhicule par une autre personne ? Soit on lui donne le smartphone avec, soit il n’est pas couvert ?
. Reste le problème de connexion : pour déclencher la garantie, faut-il que la connexion s’établisse ? Dans ce cas, aucun risque que je sorte couvert de mon parking au 3^e sous-sol !

Comme on disait jadis de certains projets marketing : « ça ne paraît pas bien ficelé ! »
D’autant que l’assurance au kilomètre existe un peu partout depuis sa création par Rhin & Moselle dans les 80’. Mais pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?
Le rôle de l’Assurance est de mettre les assurés à l’abri et de leur permettre de dormir sur leurs deux oreilles une fois le contrat signé … et payé.
Alors SVP chers innovateurs et fintechs, réfléchissez plutôt à des solutions NTIC qui facilitent vraiment la vie du client.

* Pay When You Drive

  Le domaine de l’Assurance est en permanence challengé par de nouvelles approches, la plupart du temps basées sur les technologies de communication : Collaboratif, PHYD, Assurance On Demand, Affinitaire, P2P,…
Comme toutes les innovations, il y a fort à parier que 90% seront des échecs. Cependant, les 10% restant sont-ils de nature à révolutionner en profondeur les mécanismes assurantiels ? Et avec quelle rapidité ?
Les experts et professionnels  invités lors de la Matinée d’Echanges du 12 juin  (voir programme : https://www.newsassurancespro.com/produit/nouvelles-approches-nouveaux-concepts-epiphenomenes-premisses-de-disruption), à défaut de dégager des certitudes absolues,  ont permis d’y voir un peu plus clair.
Les angoisses liées à ces nouvelles approches ne sont pas liées à l’innovation elle-même ; l’Assurance n’a, depuis des décennies, cessé d’innover, de se transformer. Non, l’angoisse est, au-delà de la disruption, celle de l’ubérisation ; c'est-à-dire du nouvel entrant complètement étranger au secteur qui raflerait les marchés sans les contraintes des acteurs en place comme cela a été le cas en matière de taxi (Uber) ou  d’hébergement (RBnB).
Ces ubérisateurs sont dans 95% des cas étrangers au secteur qu’ils investissent et, pour ce faire, s’appuient sur un modèle économique innovant, s’affranchissant des règles établies et proposant une nouvelle façon de travailler. La technologie n’est qu’un moyen au service de la stratégie. Elle constitue cependant un levier majeur et est à l’origine de la plupart des mutations. En effet, les trois sous-jacents de l’ubérisation sont :
- le numérique pour tous
- la modification de la consommation liée au digital (comparaison, infidélité, notation, UX,…)
-l’indépendance plus grande (notion d’usage, nouveaux modes de travail,…)
L’ubérisation est un phénomène rapide : tous ses acteurs bien connus ont moins de 10 ans.
On en distingue trois types :
- ceux qui s’attaquent au cœur de métier
- ceux qui s’attaquent à la distribution
- ceux qui s’appuient sur les nouveaux usages

Si la transformation radicale d’un marché est le fait d’acteurs proposant de nouvelles offres, de nouvelles expériences, elle est aussi facilitée par les comportements des consommateurs. En ce sens, l’émergence d’approches affinitaires répond au souhait d’adaptation de l’assurance à la situation précise de l’individu.

Aujourd’hui, le marché se compose de multiples générations. On a beaucoup parlé des X, puis des Y et maintenant des Z. Mais la génération future sera celle des Alpha, c'est-à-dire alimentée par ceux qui naissent actuellement et qui ne connaîtront que l’âge du numérique, du  sans-couture, de la transparence, de l’oral. Le jeu et le divertissement tiendront pour eux une place majeure et l’optimisme sera de retour (paraît-il)…
Mais si la transformation radicale de l’Assurance peut être le fait de l’arrivée au pouvoir des Alpha, il faut néanmoins anticiper les risques de disruption, voire s’auto-disrupter.
Pour ce faire, le meilleur moyen reste d’écouter le client. La veille actuelle est trop souvent axée sur la surveillance de l’existant, sur ce qui se dit sur la marque alors que c’est la catégorie qu’il faut étudier et comprendre comment les consommateurs vont vivre demain.  A cet égard, l’avènement du Web 4.0 avec le Phygital  (mix du digital et du physique) est déjà parfaitement d’actualité avec les objets qui rendent service.
La transformation radicale est bien du domaine de la stratégie d’entreprise. Le digital n’apparaît alors que comme un moyen. Cependant, s’il modifie le business-model, il devient une finalité ; de fait il est du domaine de la direction générale et fait l’objet d’une réflexion à long terme : nouveau regard sur le marché, questionnement sur le business-model, ROI difficile à prédire, besoin d’équipes au profil digital.
A l’opposé, le digital au service de la performance opérationnelle  reste un moyen au service d’une vision plus  court-termiste, permettant un ROI mesurable.
La démarche de disruption commence par l’identification des aspirations des consommateurs et des irritants, sachant qu’en la matière de nouveaux standards sont imposés par les nouveaux entrants... Il faut ensuite faire abstraction de l’organisation pour construire un nouveau business-model, comme l’a fait OSCAR aux USA.
Aujourd’hui, il n’existe guère d’exemple de disruption massive dans le domaine de l’assurance. L’inertie du consommateur y est pour beaucoup car l’assurance n’est pas au cœur des préoccupations et de l’intérêt des clients. Les innovations mises en marché concernent des niches de marché souvent délaissées par les assureurs et peinent à trouver leur essor à moins d’être épaulées par des groupes d’assurance puissants. Ces offres spécifiques qui complètent les contrats classiques sont alors conçues avec une extrême simplification au niveau de la souscription. Reste que lorsque que l’offre émane d’un assureur, le risque existe que les clients demandent  soit à en bénéficier, soit  à aménager leur contrat en cours pour en réduire le coût…
Un autre obstacle est celui de la règlementation. L’assurance est une activité très encadrée (de plus en plus…) et gourmande en capitaux (pour une rentabilité pas toujours au rendez-vous !).
Des innovations récentes se sont ainsi heurtées à une réalité simple : rassembler des individus en vue de prendre en charge un risque aléatoire est une opération d’assurance et de ce fait est soumis aux mêmes règles que les acteurs en place…
A défaut de réinventer l’Assurance libérée de Solva 2, DDA et autres obligations, les disrupteurs  ont sans doute devant eux un gisement à exploiter, notamment  en s’appuyant sur l’Intelligence Artificielle : la distribution. Et la, il va y avoir du sport…