02/11/2017

2025 : Adieu les data, retour à l’humain (prospective)

boule cristal.jpgEn ce début janvier 2025, les perspectives d’emploi pour le secteur marchand sont au beau fixe. Pas moins de 500.000 postes seront créés cette année. Quasiment tous dans la Relation-Client. Il faut dire que la guerre fait rage entre tous les concurrents, tous secteurs confondus.
Le revirement du début de la décennie a été dévastateur pour tous les acteurs qui avaient fondé à la fois leur développement et la fidélisation de leurs clients sur l’exploitation des data et, en corollaire, la mise en place d’outils dématérialisés s’appuyant sur l’Intelligence Artificielle.
Les différentes vagues de règlementation sur les données édictées depuis la 1ere mise en application de la GDPR en 2018, ainsi que les amendes infligées ont fortement limité la matière à exploiter. Parallèlement, la prise de conscience des citoyens de la valeur et des risques liés à leurs données personnelles en a tari la source.
Des mastodontes comme Amazon ont bien essayé de créer des point de vente ou de s’appuyer sur des partenaires, mais leur modèle économique ne l’a pas supporté et ils ont du mettre la clé sous la porte.
Ce nouveau quart de siècle voit donc revenir en force le contact humain qu’il soit en agence, par téléphone, voire par visite à domicile et Pôle Emploi s’en réjouit.

19:26 Publié dans Marketing | Lien permanent | Commentaires (0)

26/10/2017

Les irritants, le quotidien du consommateur

cat-2663132__340.jpgOn parle sans cesse de parcours client, d’UX, de sans couture, etc.
Au-delà des discours, il y a une réalité : celle des dysfonctionnements que l’on ne perçoit guère du haut du siège social ! Tous ces petits couacs, qu’ils soient liés au Web ou pas.
Ex. la demande de modification de l’usage sur mon contrat moto faite à mon assureur (AssurOne) il ya plusieurs mois et sans réponse à ce jour ! Ah si, un message vocal reçu un jour en fin d’après-midi me demandant de rappeler. Cela devait être juste avant la fin de journée du collaborateur car le n° ne répondait plus au moment où j’ai rappelé. Depuis, silence radio ; dossier enterré ?
Ce cas, s’il est récent, n’est pas le seul. Des anecdotes comme ça, j’en ai plein un carton.

Alors, on va déballer les cartons et parler de ces irritants. Tous au LAB le 15 novembre prochain : http://www.cerclelab.com/conferences/1839-2017-1010-mati-irritants.html

09/10/2017

Les fintechs, laboratoire d’innovation des sociétés financières ?

On assiste depuis quelques années à une profusion de startups en tous genres. Généralement, pour ce qui concerne le secteur financier, elles sont bâties autour d’une technologie innovante ou supposée telle : data, appli, réseaux sociaux,… et, éventuellement, d’un nouveau mode de consommation (ex. économie collaborative).
Les observateurs de ce marché estiment la perte à 90% ; c’est-à-dire que 9 fintechs sur 10 meurent avant 2 ans.
Même si le Pôle Finance Innovation les aide à parfaire leur offre, à trouver un partenaire en banque ou assurance, à se procurer les financements, lelabo recherche.jpgs réussites sont rares. Seule succès avéré : la revente de la startup à un grand groupe. De là à penser que la finalité réelle de ces nouveaux acteurs n’est que de constituer une structure vendable en empochant le magot, il n’y a qu’un pas ! Mais on peut aussi soupçonner les institutions de se servir de ces micro-entreprises, agiles et à bas coût (généralement les startupers sont faiblement rémunérés et ne comptent pas leurs heures) pour faire ce qui  leur est  interdit en interne (organisation, hiérarchie, convention collective,…) ?
Mais cette situation n’est-elle pas aussi le résultat d’une faiblesse, voire carence, de leur stratégie marketing ?
Rien de nouveau en somme puisque depuis toujours les créateurs d’entreprises ont montré un engouement aveuglant pour leur idée de business, qu’il s’agisse d’une sandwicherie comme de big data.
Créer une activité impose d’identifier sérieusement son marché, les concurrents, les attentes de la clientèle, les freins, etc.
Une bonne idée n’est rien en soi si elle ne s’intègre pas dans un environnement propice, au bon moment et avec une mise en œuvre efficiente.
C’est donc de Marketing qu’ont besoin les sta0trups. Si les grandes entreprises sont à même de mener les études, tests, POC, etc. permettant de diminuer les risques d’échec, les entités plus modestes sautent souvent cette étape à la fois par précipitation, par aveuglement pour leur bébé et par une fausse idée des budgets à y consacrer.
Pourtant, il existe sans doute des solutions adaptées aux TPE, comme le kit qui avait été mis au point par l’ADETEM à la demande des Pouvoirs Publics.
Et puis, peut-être que les grandes sociétés disposant de bataillons de marketers pourraient en détacher quelques-uns ? Sans doute que cela leur ferait le plus grand bien de se confronter à la réalité du business…