04/04/2017

COMPRENDRE LES CLIENTS, UNE REALITE A REDECOUVRIR

Comprendre les clients devient un impératif d’autant plus crucial que se développe la digitalisation de la société. Big Data, algorithmes, réseaux sociaux, agilité, retargeting,… tout concourt à accumuler des données sur les clients. Mais pour quoi en faire ?

Essentiellement pour lui « pousser » des communications et des offres en lien avec ses achats passés, ses recherches, ses discussions, ses « like », … sur le Net.

Cela suffit-il à comprendre ce que pense réellement le client, comment il peut réagir aux sollicitations, quelles sont ses valeurs et références ? Surtout dans un monde où tout bouge, et pas toujours dans le bon sens : le pouvoir d’achat s’érode au fil des ans, nouvelle donne à laquelle le conDrakkar mars 2014.JPGsommateur doit s’adapter, bon an, mal an.

Manifestement, le behaviorisme quantitatif domine dans le monde du business, au détriment d’une vraie recherche de nature qualitative, seule en mesure d’expliquer voire d’anticiper les réactions des consommateurs !

On parle depuis déjà de nombreuses années des effets générationnels, mais souvent sans en tirer les conséquences ou en caricaturant à l’excès les profils.

Il est important pour le marketing de l’assurance – comme pour les autres activités – de comprendre les mouvements de fond qui sont en train de (re)structurer la Société

L’engouement pour le digital amène à privilégier les investissements sur la « connaissance » plutôt que la compréhension

D’ailleurs les budgets d’études fondamentales ont fondus au profit des observations quantitatives et le Big Data,

Il est temps de remettre un peu d’intelligence dans tout ça !

Parlons-en le 3 mai prochain : http://www.cerclelab.com/conferences/1760-20170502-conf-comprendre-les-clients.html

22/03/2017

NE M’APPELEZ PLUS ASSURANCE VIE

Le concept même de l’Assurance est de « prendre en charge, moyennant rémunération - la cotisation -  un ensemble de risques homogènes de façon à les répartir selon les lois de la statistique ».
En assurance Vie, le risque est double :

  • Celui du placement financier : l’assureur garantit le capital versé par le souscripteur, augmenté des intérêts acquis.
  • Celui de paiement anticipé ou de dispense de paiement des cotisations en cas d’événement prévu au contrat (contre-assurance).

La dénomination « Assurance » est donc légitime, même si dans la majorité des cas, cette forme de contrat ne représente pour le client qu’une des multiples formes d’épargne.

En revanche, dès l’instant où l’assurance transfère le risque principal, c’est-à-dire celui de variation du capital à l’assuré, il ne reste plus guère d’assurance…

Il est donc fallacieux de dénommer « Assurance » un contrat d’assurance Vie en Unités de Compte puisque le capital n’est pas garanti et que l’assuré peut tout perdre en cas de crash boursier ou simplement si les choix d’investissements sont mauvais.

D’ailleurs, malgré les efforts des compagnies pour  promouvoir les UC (limitation des souscriptions en Euros, taux de rendement net à 0 en prenant en compte l’inflation, pression sur les forces de ventes,…) le résultat n’est pas au rendez-vous : -0,6% en 2016 et toujours 81% de souscriptions en € !

 En même temps, le risque ajouté par la loi Sapin 2, c'est-à-dire le blocage possible de l’épargne, était de nature à  décourager les épargnants.
Sans remettre en cause la nécessité de réformer l’assurance vie, il serait opportun de s’interroger sur le vocable même.
Aussi, dans un esprit de clarté et de transparence, ces contrats en UC ne devraient plus être considérés dans la catégorie « Assurance » mais « placements financiers » au même titre que n’importe quel OPCVM.
Alors, pour éviter les promesses fallacieuses, rebaptisons ces contrats en UC.

25/01/2017

Les smart-contrats, encore une douce illusion ?

Smartphone.jpg

Après l’assurance collaborative dont on perçoit difficilement l’intérêt, le fonctionnement opérationnel et le ROI, le monde des Fintechs s’excite sur l’assurance-On-Demand ou smart-contrats ; comprendre par là, la possibilité de souscrire à tout moment et en quelques clics une garantie temporaire couvrant une activité  ou un bien pour un temps donné, généralement très court (ex. un voyage), en principe dans des domaines non couverts par les contrats existants. Au-delà de la technologie et des process à mettre en place qui représentent un chantier passionnant, il convient de s’interroger  sur deux aspects majeurs :

  • Les attentes des consommateurs : on ne va pas revenir ici en quelques lignes sur les spécificités des attentes et comportements des clients en matière d’assurance (voir partie 2, chapitre 2 du Guide Marketing de l’Assurance – Ed l’Argus).

Rappelons simplement que le sujet de l’assurance ne fait pas partie des sujets préférés  des consommateurs qui montrent une motivation évidente lorsqu’il s’agit - selon les individus - de voyages, de loisirs, de technologies… mais qui sont beaucoup moins disposés pour les questions d’assurance. Par ailleurs, l’achat spontané ou coup-de-cœur est un mythe que les marketers  de l’assurance ont caressé depuis des décennies…

 

  • La réalité technique de l’assurance est de couvrir une large population représentant une fréquence faible d’occurrence du risque. En développant des smart-contrats, on anti-sélectionne gravement et le tarif doit donc être fixé en conséquence…
    A chaque fois que des garanties accessoires en option et à faibles primes ont été mises en marché, cela a été suivi par leur intégration dans les contrats de base pour beaucoup moins cher (quand ce n’est pas gratuitement)
    En effet, l’intégration permet de réduire tant  la prime technique que les frais généraux.
    D’autant plus que les assureurs n’ont jamais su gérer correctement les garanties temporaires…

 

Alors, ces garanties plus ou moins gadgets à une époque où les ménages doivent se serrer toujours plus la ceinture, ont-ils un avenir ?
Des visionnaires prédisent la souscription et la gestion (notamment des sinistres) par la blockchain…

Si cela représente une solution en termes de gestion, que penser de l’indemnisation automatique dès la connaissance de l’événement ?

Ainsi l’assuré ayant souscrit une garantie « retard de transport » recevra son indemnisation avant même d’être arrivé à destination… grâce au smart-contrat !
Ces derniers jours, la compagnie américaine LEMONADE  a réglé un sinistre vol (disparition d’un blouson laissé au vestiaire…) en 7 secondes ! Une performance saluée par la presse.

A voir si ces garanties-gadgets peuvent améliorer la Relation-Client. En tout cas, l’Expérience-Client ne laisse aucune place au contact humain. On est loin de la représentation idéale faite par des étudiants à l’occasion du Colloque 2015 du LAB, qui voyait en lui l’Ange Gardien…