04/12/2015

Pourquoi on a renoncé à comprendre le client !

Contrairement à ce que l’on lit et entend quotidiennement, la connaissance du client n’est que rarement au cœur des préoccupations des entreprises et particulièrement de celles d’assurance.
L’avènement d’Internet, puis du Big Data – maintenant smart Data – prodigue une grande quantité de données auparavant inaccessibles. L’époque est au recueil d’informations de nature comportementale et leur exploitation part du principe que les mêmes actes produisent les mêmes effets. On connaît bien cette utilisation au travers d’intervenants comme Amazon qui nous assènent quotidiennement des messages du type « vous avez aimé… vous aimerez ».
Cela semble souvent inepte, notamment lorsque un type d’achat a été effectué exceptionnellement ou pour autrui (ex. cadeau).
Cela étant, rien de vraiment nouveau car les VPCistes roubaisiens menaient déjà ce genre de campagne il y a des lustres. Même les assureurs s’y sont essayés – notamment GMF-Vie en son temps – en utilisant la RFM* pour bâtir des campagnes de VPC. Il faut admettre que sur le strict plan du marketing opérationnel, lorsque quelques prospects seulement sur 100 achètent, l’opération se trouve généralement rentabilisée (bien sûr, c’est sans compter avec la saturation du client et l’effet désastreux sur l’image !).
Ce qui est nouveau et prend une ampleur considérable, c’est le fait de considérer que l’exploitation des Big Data peut être exclusive de tout autre moyen de connaissance de client.
On focalise donc tout sur le comportement : « tu as fait/acheté cela :  tu devrais faire/acheter cela ».
C’est la victoire des behavioristes !
Or, la véritable connaissance client passe d’abord par la compréhension des attitudes et valeurs. Et dans ce monde très changeant, il semble essentiel d’identifier ce qui sous-tend les comportements : l’évolution des valeurs (ex. autorité, famille,…) et des attitudes (ex. par rapport l’argent, au risque, etc.). C’est de cette façon que l’on peut programmer le succès de nouvelles offres, ce qui peut nuire à leur développement (freins, rejet), utiliser les bons arguments.
Acquérir cette vraie connaissance client ne peut se faire uniquement avec des datascientists ; il faut mener des recherches de nature qualitatives avec des psychologues, des sociologues, des ethnologues,… Mais ça, plus personne ne semble le faire !
Et l’on s’étonne que tel nouveau service que l’on trouvait génial et sur lequel on avait misé pour le développement, ne rencontre pas son marché, comme on dit !
Il est temps de remettre un peu de vraie compréhension du client dans les démarches marketing, c’est ce qu’expliquera François – qui en connaît un rayon – le 26 janvier au LAB.

*RFM : Récence – fréquence - montant

23/11/2015

Les « nouveaux » bons conducteurs, selon Allianz et Axa, existent, je les ai rencontrés !

Les grands assureurs se lancent dans le Pay-How-Drive : AXA (ainsi que Direct Assurance) et ALLIANZ,
notamment pour ce dernier au travers d’un partenariat avec Waze. L’appli promet en plus un commentaire
en direct sur le smartphone.
Dépassant le strict cadre préventif, voire ludique, il est maintenant question d’une réduction – jusqu’à 30% pour Allianz.
A quand la majoration ?
Si j’ai bien tout compris, avec ce système, si je veux voir ma prime auto baisser, je dois m’abstenir d’accélérer, de freiner, de virer,…
Ces « nouveaux » bons conducteurs, on les connaît bien, ce sont ceux qui roulent sur la voie médiane de l’autoroute à 110 km/h ! C’est aussi la mamie qui avait laissé ses réflexes dans le tiroir de sa commode et qui n’a pas freiné lorsque je traversais dans les passages piétons la semaine dernière.
Ils sont aussi légion aux USA où la conduite est tellement soporifique que les automobilistes roulent en ville au cruise-control ! C’est encore celui qui me double sur autoroute pendant des km à…131 km/h.
Si c’est ça la bonne conduite, je préfère rester alerte et maître de ma monture, pouvoir à volonté piler ou donner un coup de volant pour éviter un obstacle, enfoncer le champignon pour me dégager d’une situation périlleuse ou pour de changer de voie sur les quais alors que les deux-roues déboulent entre les files.
Alors, votre Waze, qui au passage m’a planté dans la banlieue de Cannes le mois dernier et à Vélizy la semaine passée, vous le gardez ; et par pitié contentez-vous de mes antécédents, c’est que qui parle le mieux !

19/09/2015

HUMAN PSYCHO

    

Human psycho.jpg

  Le transhumanisme, concept futuriste et imaginaire pour beaucoup, est en fait déjà une réalité.    L’implantation d’aides technologiques pour pallier les déficiences du corps humain (prothèses, pacemakers, etc.) est une avancée médicale unanimement saluée.
De là, il est maintenant envisagé « d’améliorer l’existant » ; ex. de redonner un peu de vision à un aveugle, on s’approche de la vision normale et demain une vision « augmentée ».
Le mixage de l’humain et de la biotechnologie est en marche ; il peut atteindre des résultats qui méritent une réflexion approfondie en termes d’éthique.
Et si le couplage IT/Humain permettait d’atteindre l’immortalité ? Depuis plusieurs année déjà Laurent Alexandre* nous prévient : l’homme peut vivre 150 voire 250 ans en étant « réparé » au niveau de l’ADN ; il peut être modifié pour retarder toujours cette fatalité (voir son ouvrage « La Mort de la Mort »)
Dans son premier roman, Alexandre RISPAL, assureur de son état nous emmène dans un monde qui a réussi la prouesse de l’immortalité, en tout cas celle de l’esprit.
Au-delà, ça fait peur, ça fait réfléchir ; apparemment, ce qu
e personne ne fait aujourd’hui.
Vous retrouverez Alexandre Rispal au Colloque du LAB le 17 novembre prochain.