04/12/2017

Une nouvelle définition pour sauver l’Assurance ?

La définition généralement admise pour l’Assurance est :  l’Assurance est une opération par laquelle une partie (l’assuré), se fait promettre, moyennant rémunération (la cotisation), pour lui ou pour un tiers (le bénéficiaire), en cas de réalisation d’un risque (le sinistre), une prestation, par une autre partie (l’assureur) qui, prenant en charge un ensemble de risques, les compense conformément aux lois de la statistique ».

Depuis son origine, l’Assurance a traduit « prendre en charge un risque » par « rembourser les conséquences financières de la réalisation du risque », établissant ainsi son métier à la fois sur la maîtrise des risques (sélection, répartition,…) et la réparation financière.
Des progrès ont certes été effectués en amont et en aval du sinistre : prévention en amont, accompagnement en aval. Mais cela reste bien mince car le modèle économique de l’Assurance reste exclusivement centré sur le ratio combiné, et l’on a bien du mal à démontrer (souvent faute d’outils de mesure) le ROI des services proposés, notamment en matière de prévention. On entend encore souvent des assureurs dire que la prévention (surtout en santé) ne leur bénéficie pas (effets éloignés dans le temps, lorsque l’individu ne sera plus client…).
Aujourd’hui, les assureurs ont massivemange argent.jpgent opté pour la digitalisation de leur métier. C’est là que se situent les investissements et l’on ne peut espérer les attirer dans des événements si l’on n’annonce pas des sujets comme le Digital, les startups, l’I.A., la Blockchain,…
Certes, la Société est en phase de changement profond et, comme le disait Joël de Rosnay au dernier Colloque du CercleLab, l’Humain augmente ses capacités au travers des outils qui le prolongent ; et, demain l’interaction I.A./cerveau sera une réalité.
Alors, faut-il s’engager à corps perdu dans cette digitalisation ? Ne communiquer avec les clients que par chatbots ? Emettre des smart-contrats qui déclenchent le règlement du sinistre au moment même de leur survenance ?
Le peu de relation-client humaine de l’Assurance va disparaître, laissant ainsi un boulevard à ceux qui maîtrise bien mieux ces outils et les data qui vont avec.
Oui, il faut entrer dans cette nouvelle ère, mais en magnifiant notre métier. Ces outils vont le permettre.
Prendre en charge le risque du client c’est :
- l’évaluer et chercher - avec lui - à le diminuer et en amoindrir les effets
- l’assister lors de la survenance avec toute l’empathie nécessaire
- faire en sorte que les répercussions financières soient les plus légères possible (donc régler vite, mais pas que)
- l’accompagner post-sinistre à la fois pécuniairement, psychologiquement, pratiquement (réparations, reprise d’activité, déménagement, changement de vie,…).

C’est une prestation globale qu’il faut proposer.
Les assurés l’attendent, comme le démontrait une enquête présentée lors d’un précédent Colloque du CercleLab où les interviewés avaient comparé l’assureur idéal à un Ange Gardien.
Cette offre globale, s’appuyant sur les technologies disponibles et celles à venir, est en mesure de créer la différence avec les nouveaux entrants potentiels et fera enfin passer l’Assurance dans le monde des vrais services, avec, au passage, un desserrement de la tension sur les prix.

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