30/03/2015

LA VOITURE CONNECTEE

audi TT auto.jpgPlus un jour sans qu’un média ne parle de la voiture connectée, de la Google-Car ; plus une conférence sur les objets connectés où l’on ne prédise la fin du conducteur… et des accidents !
A défaut de rendre les conducteurs intelligents, l’avenir est donc dans le véhicule intelligent.
Détecteurs en tous genre, assistance au pilotage, voire pilotage automatique, guidage par GPS, etc.
Certains, qui comme moi, ont gardé le plaisir d’avoir entre les mains un volant et sous le pied une quantité de gaz raisonnable ne s’enthousiasment que modérément face à ce nouveau paysage. Il est vrai que, dégouté par toutes les contraintes assénées par les Pouvoirs Publics (limitations de vitesse, interdictions de circulation, impossibilité de se garer …), on peut être tenté de délaisser la conduite.
A moins, comme de plus en plus d’entre nous, de retrouver un certain plaisir grâce aux voitures de collection (qui risquent cependant d’être victimes de la folie écologiste du moment).

Mais à propos de la voiture du futur, le participant d’un débat sur BFM Radio a posé la bonne question cette semaine : est-ce que cette future voiture qui comprendra davantage d’informatique que de mécanique nécessitera – comme notre PC – des mises à jour régulières, des changements de version ?

Bien entendu, la réponse des experts fut… OUI

Et c’est là que la galère commencera, car si, comme pour notre PC :
- il faut attendre au démarrage plusieurs minutes afin que les mises à jour se chargent
- il faut redémarrer la voiture à chaque mise à jour reçue
- il faut très régulièrement faire une analyse anti-virus, sous peine de se prendre le 1er platane
- il faut absolument être dans un endroit où la réception est suffisante
- il faut rechercher les fonctions habituelles au travers des icônes ou applis qui auront été chamboulées par une mise à jour
- il faut réapprendre l’utilisation du véhicule après le passage à une version upgradée (les utilisateurs de Windows 8 verront de quoi je parle !)
- le paramétrage sera à refaire régulièrement pour des raisons inconnues
La liste pourrait être sans fin. Et l’on n’évoque là que les problèmes liés à la « conduite ».
Quid des dysfonctionnements touchant à la sécurité et provoquant des accidents ?
Quid du risque réel de hacking ?
Avant de lancer sur les routes des véhicules sans chauffeurs, il faudra régler toutes ces incertitudes.
A défaut, on préfèrera garder nos chauffards…

25/03/2015

Les Centres d’illusion de Relation Clients

Il est toujours étonnant pour un observateur avisé (qualificatif que je m’attribue en raison de mon appartenance aux deux mondes : assureur et assuré), de constater que chaque année le secteur de l’Assurance, mais aussi celui de la Banque, se congratule autour de résultats mirobolants concernant la qualité de leur Relation Client et plus précisément de l’excellence de leurs Centres de Relation Clients ; autrement dit, les plateformes téléphoniques maintenant incontournables lorsque l’on veut joindre son assureur ou son banquier.

L’histoire a réellement débuté dans les années 90.
centre-d-appel-teleassistance-delocalisation.jpgIl apparaissait alors d’une modernité absolue de délester les réseaux des contacts clients, qu’ils soient physiques ou téléphoniques en les transférant sur des plateformes téléphoniques (à l’époque situées en France). La justification – argumentée  par les cabinets de consultants pour qui les budgets de transformation des organisations étaient fort appétissants – était évidente :
- en retirant les contacts dits « sans valeur ajoutée », on concentrerait les réseaux sur leur vocation première : vendre
- en traitant directement avec le client, c’est l’image de la société (surtout dans l’Assurance) qui serait valorisée, plutôt que celle du point de vente
- en traitant de façon centralisée les questions, la gestion, les sinistres, on pourrait mettre en place des processus uniques et mieux maîtriser la communication et les coûts
- accessoirement, le service au client serait accru car les plages de réception seraient plus larges que celles de agences
Enfin, la mise en place de plateformes scellait l’arrivée du secteur dans l’ère de l’industrialisation dont on parlait depuis au moins 20 ans sans vraiment en voir la concrétisation.
Cette industrialisation a parfois atteint ses limites avec la mise en place d’automates et la délocalisation vers des pays à bas coût de main d’œuvre.

Aujourd’hui, il est difficile, pour ne pas dire impossible, d’entrer en contact avec son banquier, son assureur, son courtier autrement que par un service téléphonique souvent injoignable, parfois incompétent.
Il est devenu impossible d’obtenir un interlocuteur qualifié. Si les clients s’en plaignent, c’est surtout les forces de terrain qui en font les frais : diminution des compétences, dictature des process, suppression des initiatives…
Quand on est client aujourd’hui, on rêve de pouvoir joindre son conseiller bancaire en moins de 48h (il y a même un spot de pub d’une banque qui s’en vante sans pour autant faire mieux que les autres !), de pouvoir poser une question à un assureur qui connaît sa situation et non à quelqu’un à qui il faut réexpliquer à chaque appel l’histoire depuis sa genèse.
L’exaspération des clients de la téléphonie et des FAI devrait servir d’enseignement. Au contraire, il semble que les dirigeants ne jurent que par ces organisations ; au point d’en débaucher  des transfuges, témoins de la modernité de leur patrons, mais n’apporteront jamais de valeur ajoutée à notre profession et regagneront vite leurs anciennes usines en ayant au passage touché un pactole !
Non, la vraie Relation Client ce n’est pas la mise en batterie (comme des poulets ?) de personnels mal payés et parlant quelquefois un français approximatif !

Mais un danger bien plus grand guette les clients : le Self-Care. Traduisez « démerdes-toi toi-même ».
Il s’agit du fin du fin de l’hypocrisie : en arguant de développer des moyens modernes via le net et les réseaux sociaux, ce sont les internautes eux-mêmes qui vont répondre à leurs propres questions…

 

Et ça se paie, ça ?

18/02/2015

Les mensonges des dirigeants

La privatisation de l’UAP, qui va intervenir dans les toutes prochaines semaines,
UAP.jpgest un événement majeur dans l’histoire de notre Groupe ; mais cet événement
concerne également chacun de nous personnellement.
C’est un événement majeur dans la vie de l’UAP puisque, privatisée, notre Compagnie va disposer désormais, comme ses grands concurrents, des meilleures armes pour affronter les rudes compétitions qui s’annoncent. Ce choix délibéré de la modernisation et de la croissance aura une incidence positive sur son évolution.

Signé Jacques FRIEDMANN, Président de l’UAP, 1994

Ce texte était destiné aux salariés et anciens salariés ; on connaît la suite : rachat par AXA, disparition de la marque, maelstrom chez les collaborateurs.

Quelques années auparavant, j’avais vécu le rapprochement des compagnies composant PFA (La Préservatrice et La Foncière) à propos de laquelle notre cher DG avait déclaré qu’il voyait la fusion comme des rails de chemin de chemin de fer qui semblent se rejoindre à l’horizon et qui restent bien parallèles au fur et à mesure que l’on s’approche..
Finalement, quelques semaines plus tard, on apprenait la fusion rétroactive au 1er janvier précédent…

Loin de moi de vouloir effrayer les collègues qui vivent actuellement des scénarios de rapprochement ; mais simplement de les mettre en garde contre les propos anesthésiants des dirigeants : ils vous mentent !