13/02/2015

CONFIANCE ET EXPERIENCE CLIENT

Un des leitmotivs du marketing de l’assurance aujourd’hui est « l’expérience client ». 

On dit que c’est elle qui, lorsqu’elle est positive, génère la satisfaction et, par voie de conséquence, la fidélité.
L’un des derniers indicateurs mis en place par des assureurs est celui qui mesure « l’effort client », autrement dit, l’effort que doit fournir le client pour obtenir ce qu’il recherche : formulaire à remplir, appels téléphoniques, attente, …
Encore faut-il qu’il y ait occasion de contact. En effet, on sait que l’assurance est un produit froid, c’est-à-dire sans opportunités multiples de contact hors la souscription, le paiement de la prime et l’éventuel sinistre.
Dans un sens, heureusement !
Car si je me réfère à ma propre expérience en tant qu’assuré, je ne peux constater qu’elle est désastreuse. Il est vrai que je ne suis pas un assuré lambda puisque assureur de formation et d’expérience…
Si je repasse le film de l’expérience d’assuré de ces dernières années, quels en sont les temps forts :
 

# Au niveau de la souscription :

  . Souscription d’un contrat auto pour ma voiture de collection ; premier assureur « choisi » : Generali via un courtier prétendument spécialisé dans le domaine.
Jamais de ma vie d’assureur je n’ai vu de contrat si mal ficelé : contradiction permanente entre les conditions particulières, la convention spéciale véhicule de collection et les conditions particulières ; avec des clauses ainsi que des franchises différentes pour le même objet. En outre, le contrat était complété d’une convention d’assistance d’une compagnie n’existant plus (France Secours) et de surcroît, assortie de restrictions de garantie pour les véhicules de plus de 10 ans !

  . Lors de l’achat d’une résidence secondaire à la montagne, souscription d’une MRH avec demande d’une clause prévoyant l’éventuelle location saisonnière.
Réponse de la compagnie (la même que celle du véhicule principal) : pas possible, demandez aux locataires une attestation de garantie…
Comme à l’époque, nous envisagions de louer à des étrangers, je me voyais déjà expliquer les subtilités du Code Civil  (art 1733 & 1734 sur la responsabilité locative notamment) aux anglais ou scandinaves…
Heureusement, l’agent local (lui-même découragé par la disparition progressive mais réelle de technicité de la mandante) disposait d’un intercalaire … gratuit.

# Au niveau de la tarification en cours de contrat

  . Pour un contrat Prévoyance souscrit auprès de Generali pour le compte de mon fils : majoration (en l’absence de tout sinistre) de la cotisation de 70% à l’échéance !
Après moult réclamations (sans l’appui de ma copine Dircom, j’attendrais sans doute toujours), il apparaît que l’augmentation de prime résulte d’une dérive de la sinistralité en Incapacité Temporaire, garantie non souscrite ! Bravo la Technique, chapeau l’informatique (parce qu’on imagine aisément quand on a vécu dans ces grandes maisons que c’est la faute à l’informatique).
Rectification faite et remboursement effectué (bien sur sans jamais reconnaître officiellement l’erreur, ni un mot d’excuse), cela a bien sur recommencé au 1er janvier suivant !

  . Changeant de véhicule principal fin décembre 2014, je demande un devis à l’assureur actuel (Allianz). A réception, je retourne un exemplaire des CP dument signées.
A ce jour – 13 février 2015 – je n’ai toujours pas reçu mon contrat.
Que s’est-il passé entre-temps ?
Il semble que les CP reçues fin décembre comportaient un tarif erroné. Mon courrier les retournant signées à la compagnie s’étant opportunément perdu, une nouvelle version m’est adressée… avec un nouveau tarif plus élevé !
Malgré mes protestations, la compagnie n’assume pas son erreur et maintenir sa nouvelle tarification ; mieux, les modifications demandées concernant les garanties ne sont pas prises en compte.
Il y a des gens qui s’imaginent que les anciens salariés de la  société bénéficient de traitement de faveur… et d’autres qui croient que l’on obtient un devis en  clics…

# En matière de suivi de contrat
L’expertise de mon véhicule de collection devenant caduque après 2 ans, je ne reçois bien entendu aucune alerte de la part de mon assureur.
La nouvelle expertise fait ressortir une valeur d’assurance majorée : au lieu de procéder par simple avenant, la compagnie réédite l’intégralité des conditions particulières, déclarations préimprimées comprises, sans s’inquiéter d’une éventuelle différence entre les déclarations d’origine et la situation actuelle. Malgré mes protestations, je suis contraint de signer ces nouvelles CP… au passage : 4 feuillets imprimés entièrement en capitales comme en 70 alors que ce n°1 de l’assurance se targue d’être leader en digital…

# En matière de sinistre

  . Lors de la réparation d’un éclat sur le pare-brise de mon véhicule de collection, je découvre chez Carglass qu’AXA refuse la prise en charge. Explication de texte a posteriori via le courtier : le n° d’immatriculation enregistré était faux…

  . Faisant réparer quelques dommages sur mon véhicule principal (un rocher ayant agressé la voiture sur un parking de Chamonix J) : refus de tiers payant au garage de la part d’Allianz. Quand on sait que c’est ce même garage qui fournit les Audi aux cadres dirigeants de la compagnie, on a du mal à comprendre…

. La mésaventure du patron de la brasserie située au pied du Lab a déjà été relatée sur ce blog
(http://sauvonslassurance.blogsmarketing.adetem.org/index-13.html).
 Pour mémoire, son courtier lui indiquait l’absence de garantie frais médicaux à l’étranger alors que l’annexe en question d’AXA Assistance (qui ne lui avait pas été remise) comportait bien une confortable garantie (quelque 77 K€ quand même).

 

La chance des assureurs est finalement que leurs clients ne comprennent rien à la matière et sont souvent enclins à avaler n’importe quel argument.

 

L’engouement actuel pour l’Expérience Client me laisse perplexe.
Commençons d’abord par faire correctement notre travail, injectons un peu d’empathie et seulement après, nous pourrons envisager d’améliorer et enrichir cette fameuse expérience client.

09/02/2015

Et si la 3e guerre mondiale était numérique ?

Les récents épisodes de cyber-attaques (Sony entre autres et la riposte sur la Corée du Nord) mettent au jour le risque que coure la Société actuelle en digitalisant à tout-va les rapports commerciaux comme non-commerciaux, les transactions, le stockage,…
Et ce qui est rapporté par les médias ne représente qu’une infime partie de ce qui se passe chaque jour.
Si, parallèlement au risque de terrorisme, se développait une véritable guerre numérique ?
(qui ne l’empêche pas, au demeurant, d’être aussi de religion…)
Comme en matière nucléaire, une attaque engendrerait une/des ripostes proportionnées ou…disproportionnées .
Les conséquences seraient manifestement désastreuses !
A-t-on pris en compte ce risque ? Existe-t-il des plans de sauvegarde à grande échelle ?
Comment faire repartir l’économie (mais pas que…) une fois toutes les données perdues, les ordinateurs infestés, les transactions inopérantes,…

Aujourd’hui, toutes les entreprise misent sur le numérique sans vraiment en maîtriser la fiabilité, et souvent en faisant l’impasse sur une possible crise. On voit bien ce qui se passe à la Sécu lorsque les médecins menacent de stopper l’utilisation de la télétransmission par la carte Vitale. Il suffit même aujourd’hui d’adresser une simple feuille de soins « papier » pour s’apercevoir qu’il n’y a plus d’effectifs pour la traiter.
Peut-être devrait-on réfléchir à deux fois avant d’abandonner certains systèmes ou de remettre en cause les réseaux physiques…
De là à investir dans les entreprise de la vieille économie (machines à écrire, carnets à souches, carbone,…) J pourquoi pas ?

 

09:45 Publié dans BIG DATA | Lien permanent | Commentaires (0)

28/01/2015

Presse pro, qu’es-tu devenue ?

La cession de La Lettre de l’Assurance à News Assurances marque assurément la fin d’une époque.

Presse.jpgSouvent critiquée pour son ton décalé, voire peu châtié, elle représentait néanmoins une source d’information originale et, il faut le dire, unique en son genre. Les premières éditions de la nouvelle version se montrent plus aseptisées et perdent beaucoup de leur saveur.
Dommage, car il ne faut pas compter sur le presse d’assurance pour combler le manque. La plupart des lecteurs s’accordent sur le peu d’intérêt que représente l’Argus, et cela depuis des années (en gros, le départ de Michel Auburtin !).
La Tribune de l’Assurance vient à peine de perdre son rédac chef (parti chez AXA) que le contenu s’en trouve affaibli.
Quant à News Assurances, malgré des efforts en termes d’outils technologiques, il reste le 20 Minutes de l’assurance !
Où donc  trouver l’information vivante, de qualité et nécessaire à l’exercice du métier d’assureur ?
La question est posée… Certes, l’information ne manque pas au travers de la toile ; mais sa fiabilité impose de la traiter avec circonspection.