24/10/2014

Règlement de sinistre : un rétropédalage positif

En marge du tintamarre sur le Digital, enfin une décision qui a du sens !
Lu dans le dernier n° de l’Argus (eh oui, on y lit parfois des choses intéressantes !) : ALLIANZ redonne du pouvoir à ses agents généraux en matière de sinistre.
Ces derniers pourront continuer à déléguer la gestion et le règlement des sinistres à la compagnie, mais ils pourront aussi –moyennant respect des règles et obligations de compétence – en assumer la gestion.
Un bonne nouvelle pour la valeur ajoutée du réseau et pour la qualité de la relation client car comme on le sait (pas toujours dans les sièges !), c’est sur le terrain que l’on règle mieux et plus vite les situations.

22/10/2014

LA MORT DES CLAUSE PREREDIGEES

Le  7 février 2014 (confirmé le 1er juillet), la Cour de Cassation a statué sur les déclarations pré-imprimées figurant sur les conditions particulières : elles sont ainsi devenues sans valeur.
questionnaire.jpgC’était pourtant bien pratique pour contourner l’obligation de conseil !
Désormais, pour être opposable, c'est-à-dire pour invoquer la nullité du contrat pour fausse déclaration intentionnelle), les déclarations doivent être formelles, donc résulter d’un questionnaire.
Ouf ! Qui n’a jamais été pris de doute en lisant ses CP ? En voyant tout ce que l’on est censé déclarer, sans bien en comprendre la portée ?
Bien sur, il va falloir revoir le processus de souscription qui s’en trouvera alourdi, mais ce changement est une vraie avancée pour le respect du client.

13/10/2014

ON FAIT UN METIER FORMIDABLE !

 

Cette assertion a été le leitmotiv de nombreux intervenants de ce 4e Colloque prospective du LAB qui s’est tenu le 7 octobre 2014. Le problème est que lorsqu’on interroge le Public (voire les publics), ce n’est plus le même discours ! Pour preuve ces étudiants de Dauphine invités à donner leur vision de notre métier et de son évolution souhaitable. Mais il en est de même, nous le savons tous,  dans tous les dîners en ville : prendre l’argent en essayant de ne jamais le rendre, ergoter pour payer ce qui est dû, vendre des produits dont le consommateur n’a pas besoin (et des fameux doublons que la presse aime ressortir régulièrement), rédiger les contrats en tout petits caractères, piéger le client au coin du paragraphe ou de la virgule, etc.

 

Alors, à qui la faute ?
Aux consommateurs eux-mêmes qui ne prêtent que peu d’intérêt à la matière alors qu’elle est essentielle pour leur sécurité ? A la presse qui ne rate jamais une occasion de faire une Une à scandale à partir d’un épiphénomène ou, comme on le constate de plus en plus souvent, de réaliser une émission « à charge » ? Aux Pouvoirs Publics et aux politiques qui n’y voient qu’une manne inaccessible qui pourrait combler les trous budgétaires qu’ils savent si bien forer ? Aux assureurs eux-mêmes qui sont incapables de communiquer de façon cohérente entre les différentes familles qui les composent et qui soufflent dans le sens du vent du moment (nous, on n’a pas d’actionnaires, X mois gratuits, etc.) au lieu de faire de la pédagogie ?
L’heur serait peut-être (s’il n’est pas trop tard !) de s’occuper vraiment de la valorisation de notre métier avant que des opérateurs externes (ceux qui ont aujourd’hui du cash et des données) ne décident d’investir le secteur en le destructurant.
Au fond, les étudiants comme les professionnels s’entendent sur la mission de l’Assurance : protection, confiance, être une sorte d’ange gardien.
Mais pour cela, il faut plus que communiquer et faire de la pédagogie, il faut faire évoluer notre métier  en amont (prévention) en aval (sinistre) et aussi, en parallèle (facilitation de la vie quotidienne).
On attend cela de nous, et nous sommes capables de le faire. Le seul véritable obstacle à surmonter est celui de la légitimité. Et là, il y a un combat à engager car on ne peut être considérés comme des anges gardien :
- en ergotant sur les conditions de règlement au prétexte que 1% des assurés sont des fraudeurs
- en truffant les contrats d’exclusions, de pièges, de déclarations préétablies (sujet à l’ordre du jour depuis l’arrêt de la Cour de Cassation du 7/2/2014)
- en pénalisant le client à la moindre occasion (remarque entendue et pleine de bon sens : « on souscrit une assurance pour le cas où on a un pépin, et s’il se produit, on est pénalisé »)
- en lisant dans la presse les salaires des dirigeants (de quelques centaines de milliers à quelques millions d’euros par an) pour gérer les malheurs des gens. C’est un peu comme lorsque l’on accusait les dirigeants de Médecins Sans Frontières de rouler en Porsche !
Le premier chantier est donc celui-là : changer sans aucune concession tout ce qui nuit à la légitimité.
Un second chantier consiste à « recaler » la notion de mutualité. Nos concitoyens ne sont plus en accord avec cette forme de mutualité aveugle. On est partant pour aider ses proches, ses voisins, ses collègues, mais pas plus ! Un intervenant citait un militaire qui disait qu’en cas de guerre, les jeunes iraient éventuellement se battre pour leur familles, leurs copains mais pas pour la Patrie !
L’économie collaborative nous ouvre des voies d’évolution dans le sens d’une réhabilitation de la solidarité.
Enfin, nous pourrons à nouveau communiquer et éduquer de façon intelligente et coordonnée car personne ne gagne dans  ce jeu à sommes nulles qui consiste à tirer la couverture à soi au détriment de ses confrères.