21/02/2016

Quand la profession cessera t-elle de s’auto-congratuler ?

Une nouvelle catégorie de prix vient de voir le jour : les « influenceurs »
Comme si les différents prix d’innovation auto-décernés par les assureurs ne suffisaient pas  (alors que les clients n’en n’ont que faire et ne nous reconnaissent pas la qualité d’innovateurs…), on décerne des prix à des assureurs (au moins dans la formule du Club des Assureurs, on ne se prend pas au sérieux et on sait qu’il s’agit seulement d’un prétexte pour boire un coup de champ avec les copains). Mais maintenant, la presse pro nous sort l’assureur le plus influent ! Et pour couronner le tout, parce que bien sûr on avait oublié ces dames, on a droit à la femme de l’assurance la plus influente !
Mais c’est quoi l’influence en question ?
A la lecture des nominé(e)s, je ne vois que des professionnels(les) qui font leur job ; pas des influenceurs. Car en aucun cas, je ne reconnais des statures équivalentes à celles des grands que notre profession a connus et qui ont vraiment influencé l’ensemble de la profession (pas toujours en bien, certes…) : Jacques VANDIER, Yvette CHASSAGNE, Claude BEBEAR, Denis KESSLER, Bruno ROUSSET…
Non, vraiment, pas de quoi voter.

17/02/2016

Mutuelles, qu’êtes-vous devenues ?

Qu’est-ce qui caractérise une Mutuelle par rapport à une SA ?

Comment les organisations d’assurance de l’économie solidaire et sociale doivent-ils évoluer sur un marché de consommateurs en mutation et dans un contexte règlementaire européen ?
La présentation de l’ouvrage de Michel ROUX* le 12 janvier dernier au LAB et les échanges qui ont suivis ont permis d’éclairer ces interrogations.
A la réflexion, on peut se demander si ces groupes de protection sociale (mutuelles d’assurance, mutuelles santé, IP) ne constituent pas en fait un modèle du XIXe siècle aujourd’hui complètement dépassé ?
Bien sûr, on arguera qu’une large part des activités d’assurance et de banque en Europe est le fait de ces structures. Indéniable !
On pourra avancer les spécificités, souvent martelées comme des slogans publicitaires (ou en mode méthode Coué) : solidarité, 1 homme/1 voix, but non lucratif, absence d’actionnaires à rémunérer, démocratie interne,…
Mais là, c’est plus contestable ! En effet, chacun sait que la pseudo-démocratie interne est bien maîtrisée et que le sociétaire n’a que peu de chances d’être entendu et d’ailleurs, ne s’intéresse que rarement au  fonctionnement de sa mutuelle.
Quant à la solidarité, nous nous trouvons face à un concept galvaudé souvent ressorti pour nous taxer davantage. En réalité, comme nous le démontrait André Comte-Sponville lors d’une conférence du LAB, la forme aboutie de la solidarité, c’est l’Assurance… et la technique est la même quel que soit l’organisme.
On a fréquemment entendu l’argument des conseillés non commissionnés… Soit ! Quid des objectifs qui leur sont assignés ?
La règlementation européenne semble ignorer cette catégorie de sociétés et ne prend véritablement en compte que les SA. Aussi, les organismes mutuels doivent s’adapter, fusionner, s’écartant encore un peu plus de leurs racines et perdent ce qui constituait pour elles un affectio societatis. Les caractéristiques locales ou professionnelles sont ainsi noyées dans des ensembles tentaculaires, gérées par les mêmes profils technocratiques (voire des transfuges) que ceux des SA.
Tous ceux qui, comme moi, ont travaillé à un moment de leur carrière dans ou pour la Mutualité ont de multiples exemples de dérives de ces organisations « sociales et solidaires ». Pour ne prendre que quelques exemples personnels vécus, je peux témoigner :
- de garçonnières à disposition d’administrateurs régionaux « montant » à Paris,
- d’emplois fictifs comme ces représentants de la CGT sensés faciliter les affaires de l’IP,
- de l’acquisition de chevaux de course par la caisse de retraite et opportunément logés dans le haras du DG (mais là, l’IGAS a eu sa peau !),
- le verrouillage des accès aux postes d’administrateurs des caisses locales mutualistes,
- de parties de chasse avec accompagnatrices accortes organisées par des dirigeants de mutuelles (témoignage d’un de mes anciens DG y ayant été invité),
- etc., etc.
Ces dérives sont-elles spécifiques aux organismes mutualistes ou peuvent-elles exister au sein des assureurs classiques ? Difficile d’être certain. Cependant, la surveillance et le reporting de plus en plus contraignant des maisons-mères allemandes, suisses ou britanniques sont telles que cela paraît peu vraisemblable…

S’il reste quelques racines vivantes du vrai mutualisme dans ce champ calciné, il serait urgent de les raviver car si les compagnies et mutuelles font globalement le même métier, les plus éthiques ne sont pas nécessairement celles qu’on croit…

 

*
Stratégie et gouvernance des institutions financières mutualistes (RB éditions - 2015)

08/02/2016

LA RELATION CLIENT en Assurance : Une fausse bonne idée ? Ou faut-il réveiller l’ours qui sommeille ?

Depuis maintenant pas mal d’années – et avec une recrudescence certaine depuis la loi Hamon – les assureurs (enfin, pas tous !) s’agitent sur le thème de la Relation Client. Les consultants et stratèges en tous genres n’ont de cesse de rappeler qu’une fois la souscription effectuée, le contrat ne génère guère de contacts : paiement de la cotisation (maintenant généralement prélevée) et sinistre éventuel. Il semble donc urgent de développer une relation plus régulière et de bonne qualité (tant
 qu’à faire !) avec les clients si l’on ne veut pas les voir partir dès la première sollicitation de la concurrence.
Ainsi, la parade au taux de churn en progression serait d’accroître la communication avec l’assuré. Mais pour lui dire quoi ? Pour lui apporter quel service ? Et avec, en corollaire, quel risque ?
Car, en effet, si l’assuré sommeillant est un risque de défidélisation, celui que l’on réveille peut en être un encore plus grand !
. Le prélèvement des cotisations, et plus encore leur mensualisation, a fortement atténué la douleur du règlement en une fois de la prime annuelle. Réactiver le client risque de le sensibiliser à cette dépense contrainte…
. Fournir de l’information sur les garanties du contrat, notamment sur celles généralement ignorées du souscripteur est un facteur – aux dires de nombreux gestionnaires – d’augmentation de la sinistralité…
. Faire un point régulier sur les couvertures permet au client de mettre à jour ses connaissances et accroît sa capacité à engager une comparaison,  à prendre conscience de l’inadaptation de ses contrats (ex. garantie dommage encore présente sur véhicule âgé, capital mobilier ayant suivi l’évolution de l’indice,…) avec les risques associés, c’est-à-dire, a minima de réduire le chiffre d’affaires…
. Réveiller le client fidèle peut lui faire prendre conscience de l’évolution de ses cotisations dans le temps (indexation, revalorisations, presse-boutons, bonus au taquet,…) et les comparer aux tarifs promotionnels accordés aux affaires nouvelles …

Non, bien sûr, je ne milite pas contre le développement de la Relation Client, bien au contraire !
J’ai passé une bonne partie de ma carrière de marketer de l’assurance à essayer de convaincre mes collègues et dirigeants.
Mais en y réfléchissant bien, je comprends mieux pourquoi ce sujet n’avance guère dans notre profession…