04/09/2014

Big Data : l’hypothèse du billet sans retour

Le développement de l’utilisation des big data, que les données soient récupérées au travers de transactions, de navigation, des réseaux sociaux, d’objets connectés va remettre en cause en profondeur le modèle de l’Assurance.
Certes, le métier d’assureur implique que ce dernier évalue au plus près le risque qu’il prend en charge, qu’il le catégorise de façon à gérer des masses homogènes, et, pour ce faire, toutes les informations pertinentes sont les bienvenues. C’est ainsi qu’il fait remplir des questionnaires aux contractants et qu’au-delà,  le Code des Assurances prévoit une obligation de déclaration de tout élément de nature à faire apprécier le risque, ainsi qu’en cours de contrat en cas d’évolution du risque ; mais, attention, cette obligation en cours de contrat se limite aux items énumérés dans les conditions générales !
Or, avec les big data, l’assureur  s’ouvre l’accès à des données comportementales nouvelles. Par exemple, l’activité physique, la consommation, la façon de conduire, les lieux fréquentés et les horaires, etc., etc.
Même si aujourd’hui, le contrat ne lui permet pas de modifier son tarif en conséquence, rien ne l’empêche de résilier à l’échéance s’il estime que le mode de vie du client ne lui convient pas (on a tellement entendu de jugements de valeur de la part des techniciens à propos des comportements des assurés…).
Mais demain, nul doute que de nouveaux contrats, librbig brother.jpgement acceptés par les assurés pour le bénéfice d’une prime aménagée, prévoiront une variabilité de la cotisation en fonction du comportement du client. Le Pay-As-You-Drive a déjà ouvert la voie !
On peut toujours penser que le client pourra refuser d’entrer dans un tel système de flicage : celui qui refusera qui le boitier auto, qui le bracelet connecté se verra appliquer un tarif dissuasif.
On peut aussi penser que le législateur  interviendra pour limiter, voire interdire, l’usage de données comportementales trop liées à la vie privée. C’est sans compter sur l’internationalisation de l’assurance, notamment pour des couvertures qu’il sera aisé de trouver sur d’autres marchés plus ou moins exotiques :
-une garantie maladies redoutées pour ceux qui peuvent produire le décryptage de leur génome
- une garantie Invalidité décès pour ceux qui s’engagent à marcher au moins 10.000 pas chaque jour
- etc., dans ce domaine l’innovation est sans limites…

18:36 Publié dans BIG DATA | Lien permanent | Commentaires (0)

01/09/2014

Surf, réseaux sociaux, objets connectés, cloud, les dangers du Big Data

Dans un premier temps, on a identifié les dangers du Big Data en termes d’atteinte à la vie privée, principalement par l’usage des réseaux sociaux. Beaucoup, surtout des jeunes, mais pas que …, postent des informations très personnelles sur Facebook qui peuvent nuire à leur vie privée ou à  leur carrière. Mais le danger commence à être bien identifié et l’on rencontre de plus en plus de personnes, et pas seulement des vieux, qui se refusent  à toute utilisation de Facebook ou autre réseau social grand public. De là à penser qu’à l’avenir, la prise de conscience sera telle que ceux qui avaient espéré glaner des informations de valeur sur ces médias en seront pour leurs frais ?

Mais un autre risque, bien plus grand se fait jour : celui des objets connectés.
Un article récent de Rue89 en présentait bien les dangers*.
La mode aujourd’hui est de monter que l’on est connecté : smartphone, bracelet, vêtements et accessoires de sport,  etc.
Régulièrement, on croise des personnes qui doivent impérativement marcher 10.000 pas par jour pour conserver la forme… Tant que cela reste du domaine du gadget ou de la prévention gratuite, pas de souci. Le problème est que les compagnies d’assurance commencent à s’approprier le phénomène et des entreprises comme Allianz ou AXA équipent leurs clients d’objets connectés : boîtier d’évaluation de la conduite, bracelet comptabilisant la marche quotidienne.
La méfiance devient de mise lorsque ces outils sont accompagnés de mesures tarifaires récompensant les comportements vertueux. Donc pour bénéficier de tarifs intéressants, il faudra démontrer  son comportement vertueux à son assureur ! En corollaire, celui qui ne s’équipera pas pourra être soupçonné de comportement aggravant.
Les applications seront nombreuses avec le développement des objets connectés : vitesse de circulation, manœuvres brusques, heures et lieux de circulation…, consommation de certains aliments ou boissons, pratique d’exercice, tests de santé…, consommation électrique au domicile, connections internet, usage de machine à laver en période d’absence, usage des moyens de fermeture des locaux, inhabitation…
Ces informations pourront aussi être rapprochées de données issues des réseaux sociaux et d’achats faits en ligne et demain par le smartphone.
On voit bien qu’il y a là un véritable danger pour la vie privée et même au-delà, pour le modèle de Société. Finalement, Jacques ATTALI avait peut-être raison  lorsqu’il prédisait une prise de contrôle des assurances sur notre mode de vie !
Mais l’Assurance n’est pas la seule activité concernée. Le développement des objets connectés dans tous les domaines et la disponibilité et traitement des informations recueillies pose un vrai problème de Société.
Sans doute qu’à un moment donné, nos concitoyens réagiront, ainsi que les élus, pour encadrer et en limiter l’usage. Une réaction brutale vis-à-vis de ces informations pourrait être la nationalisation des assurances « sensibles » ou plus simplement l’interdiction totale d’utiliser ces données dans la tarification. Et là, le miroir aux alouettes que nous ont fait entrevoir les cabinets conseil se transformerait en rétrogradation.
Si l’on veut Sauver l’Assurance face à cette opportunité qui  est en réalité une menace, il conviendrait sans délai de réunir toutes les familles d’assureurs pour ériger une Charte déontologique à propos de l’usage des  big data. Autant être acteur plutôt que victime !

 

*http://rue89.nouvelobs.com/2014/08/12/assurances-sommes-pret-a-etre-espionne-payer-moins-cher-254175

 

 

19:11 Publié dans BIG DATA | Lien permanent | Commentaires (0)

25/08/2014

Le fiasco de la relation client

Concept découvert dans l’assurance au cours des années 90, la Relation-Client a suscité beaucoup d’enthousiasme et d’investissements de la part des sociétés d’assurance.
Cette relation était auparavant entièrement déléguée aux réseaux de distribution ; mais la maîtrise en échappait aux sociétés puisque les points de vente restaient les seuls contacts avec les clients.
La « reprise en mains » a été entreprise via la mise en place de fichiers clients,  d’outils de CRM (gestion de la relation client), de call-centers, d’encaissement direct, d’actions de marketing direct rebaptisé pour l’occasion Marketing Relationnel, etc.
Au total des millions d’euros dépensés ;  pour en arriver où ?
Au-delà des discours incantatoires sur le client au centre de l’entreprise, l’entreprise orientée client, etc., la réalité est la suivante :
. Les clients n’ont pas plus de contacts avec leur assureur qu’auparavant ; c’est même souvent l’inverse car les process mis en place évitent de plus en plus souvent l’intervention humaine, et l’avènement du digital ne va pas arranger les choses !
. Le marketing événementiel que nous avions imaginé dans les années 90 n’a jamais vu d’application concrète. Pour mémoire, il s’agissait d’intervenir de façon pro-active lors d’événements importants de la vie du client en proposant des informations, des services.
. Le client n’a toujours pas droit à un bilan périodique de ses garanties et à la vérification de ses besoins (alors qu’il y a maintenant obligation dans le cadre de la Loi sur l’Obligation d’Information et de Conseil…). Pour rappel, l’UAP s’était engagée dans les années 90 à un bilan complet des garanties tous les 2 ans…
. Les intermédiaires ont été dépossédés de nombreux contacts clients.
. Les initiatives des points de vente se heurtent à des process rigoureux imaginés en tour d’ivoire
. Beaucoup parient aujourd’hui sur les médias sociaux pour conduire la relation client ; c’est oublier que cela ne touche qu’une partie de la cible, qu’il s’agit la plupart du temps de « com-gadget » et que cela ne traite pas le fond de la relation client.
Mais finalement, de quoi se plaint-on ? Si l’on regarde du côté de nos amis banquiers, cela aurait pu être pire !
On aurait pu déjà entièrement dématérialiser les transactions, transformer les agences en Fort Knox, mettre les clients à la porte face à des distributeurs, faire tourner le personnel de front office tous les 2 ans de façon à ce que personne ne connaisse le client, mais lui adresser des mailings souvent fort colorés mais sans lien avec ses attentes,…