SAUVONS L'ASSURANCE

Quand la fonction Marketing est entrée dans le secteur de l’Assurance, c’est par la porte des études. D’ailleurs on  l’appelait souvent à l’époque (les années 70) « études commerciales ». L’innovation a d’abord été de s’intéresser au client en menant moult études sur ses besoins, attentes, comportement, ce qui a permis d’enchaîner sur la définition des offres afin que ces dernières correspondent mieux à ce qu’il souhaite. Assez rapidement dans certaines compagnies, le Marketing devenait incontournable dans le circuit de création des produits, voire de tout document appelé à rencontrer l’assuré (80’).

Parallèlement s’est développé le Marketing Opérationnel d’abord chargé de la réalisation d’inoffensifs documents publicitaires puis de véritables campagnes avec des moyens décuplés : mailings, phoning, achat d’espace…
C’est dans les années 90 que le Marketing a vu son apogée dans de nombreuses entreprises du secteur en intégrant le marketing stratégique, le pilotage des offres, le marketing opérationnel.
Au grand dam des techniciens d’assurance et actuaires qui se sentaient dépouillés de leurs prérogatives.
Sans doute l’arrivée d’Internet au début de ce millénaire - auquel il convient d’ajouter la détérioration des marges -  a conduit les services marketing à délaisser les aspects métiers pour se concentrer sur ce nouveau canal plein de promesses.
Aujourd’hui, il n’y a plus guère de budget que pour le digital…
Sans doute que demain le client exigera de gérer ses rapports avec l’assurance via les réseaux sociaux, les applis de son smartphone, voire avec d’autres objets connectés !
Mais aujourd’hui que le Marketing semble avoir déserté la sphère « métier », les techniciens et actuaires dictent leur loi, parfois au mépris du respect des clients. Les exemples sont nombreux : usage léonin des associations d’assurés, modification du tarif de référence en plus de l’application de la clause bonification/majoration, majoration de tarif due à une dérive de sinistres y compris pour les clients n’ayant pas souscrit la garantie concernée,…

Si l’on recensait tous les dysfonctionnements, il y aurait matière à engager des missions de marketing-client. Mais pour cela, il faudrait que les marketers maîtrisent la matière Assurance…