SAUVONS L'ASSURANCE

Le maître mot de nombreuses sociétés d’assurance – notamment les plus grandes – est aujourd’hui « l’Assurance Digitale », véritable eldorado pour les sociétés de conseil IT.
Après la VAD, les plateformes, le CRM, etc., les assureurs ont donc trouvé un nouveau thème pour focaliser leurs budgets, et, d’une façon générale, leurs ressources.
Transformer l’assurance en commodité entièrement numérique : avant-vente, vente en ligne, gestion dématérialisée, règlement des sinistres à distance, relation-client,… L’objectif est-il maintenant l’alignement sur les assureurs directs ? Alors que les structures sont différentes (en silos), leurs informatiques inadaptées, leurs réseaux de distribution bien implantés.
L’horizon (sans doute l’œuvre des prospectivistes patentés) semble être celui d’une assurance entièrement dématérialisée et dépersonnalisée. Alors, comme le bord de la falaise approche, on appuie sur l’accélérateur !
L’avenir peut être fort différent et comme le prédisait Jean-Claude SEYS, Président de l’Institut Diderot, lors de journées du LAB, le PIB va doubler d’ici 30ans mais aucun des produits et services actuels n’en seront à l’origine : tout est à inventer.
Et en la matière, on sait aujourd’hui par les études que les clients attendent davantage de services que d’assurance au pur sens financier.
Que ce soit dans la vie quotidienne, en matière de santé et de prévention, pour faire face au vieillissement, tout est encore à créer pour conseiller, accompagner, organiser, assister. Dans ce domaine, l’Humain est primordial, même si la technologie a un rôle majeur à jouer.
Alors, au lieu de banaliser encore un peu plus l’assurance en la digitalisant, pourquoi ne pas tirer profit des véritables différences et atouts et privilégier le Service ; la  garantie d’assurance pouvant à terme ne devenir qu’une option dans la recherche de solutions ?

On sait que la publicité se doit de magnifier le produit qu’elle est sensée vendre, que la publicité mensongère est, quant à elle, sanctionnée ; mais apparemment, la publicité fondée sur des contre-vérités a un bel avenir, surtout auprès des banques.
On a eu sur les écrans cet excellent spot expliquant que ce sont les clients qui prennent les décisions au sein de la banque…alors que l’on sait tous que le processus démocratique au sein des établissements mutualistes est parfaitement verrouillé !
Les mêmes ont expliqué que les conseillers n’étaient pas commissionnés. On oublie de parler de leurs objectifs et de l’avancement que cela peut leur procurer ! On sait par ailleurs par nos petits collègues banquiers qui fréquentent les mêmes séminaires que le maître mot chez eux est le Revenu Par Client…
Pour ma part, j’aurais préféré que ma conseillère mutualiste  soit commissionnée si cela pouvait la rendre plus proactive (par rapport à mes comptes bien sur) !
Plus récemment, les grands établissements mutualistes arguent de bien connaître leurs clients et donc d’être les mieux placés pour les assurer.
Qu’est-ce à dire ? Que mes données personnelles, de consommation (ex. les paiements par CB), de revenu,  sont décortiqués pour optimiser les actions commerciales concernant l’assurance ?
De manière industrielle, il me semble bien que ce n’est pas autorisé. Par le conseiller, il vaudrait mieux que celui-ci reste en place un peu plus de deux ans pour espérer vraiment connaître ses clients…
Connaître ses clients ce n’est pas seulement plonger dans le CRM, faire des scorings, utiliser des scores d’appétences ou demain intégrer les big data ;  Connaître ses clients, c’est pouvoir parler avec lui dans la vraie vie et le suivre pendant des années. Et sur ce sujet, il n’y a pas photo, ce sont les réseaux traditionnels d’assurance qui assurent ; et en plus ils savent de quoi ils parlent. L’Assurance est un métier. La matière est complexe, les incidences juridiques et économiques  sont nombreuses et peuvent être lourdes. Ce n’est pas avec un vernis de formation et une carte professionnelle par établissement  que l’on peut bien conseiller un client. Vendre l’Assurance comme des petits pois ne conduira qu’à la dématérialisation totale du métier et à la vente en ligne. Dommage que les compagnies n’aient pas compris cela à temps et qu’elles s’ingénient depuis des décennies à copier (mal) les modèles de ceux qui ont les bons atouts pour les appliquer.

Let motiv des entreprises en période de crise, repris en chœur par les assureurs, l’innovation fait l’objet d’une agitation permanente :

-propositions de cabinets spécialisés
- remises de prix
- conférences
- formations
- déclarations de dirigeants
- …

Cependant, l’assurance grouille d’innovations : des petites, au quotidien, de celles qu’on appelle incrémentales.
Mais on attend – ou redoute – l’Innovation de rupture ; celle qui va changer fondamentalement un marché, comme l’a fait AFER il y a quelques décennies.
Si les opportunités existent, il faut reconnaître que la profession a des raisons d’être handicapée en terme d’innovation majeure :
- la règlementation qui, non contente, d’être contraignante, change en permanence, captant une bonne partie des ressources internes
- la perspective de Solvabilité 2 qui risque fort de pénaliser ce qui sort de l’ordinaire
- l’absence d’attente des clients en matière d’innovation
- les réseaux de distribution qui ne veulent pas changer leurs méthodes, voire leurs avantages acquis
- les difficultés – voire l’impossibilité – de pratiquer l’innovation permanente consistant à tester et jeter ou mettre en marché. Comment tester aujourd’hui un prototype de produit ou service qui comprend des fonctionnalités IT indispensables : devis et souscription en ligne, Tiers Payant, gestion des partenaires, échanges numérisés… ? L’époque du prototype de contrat géré sur PC le temps du test est loin derrière nous !
- confier l’innovation à une start-up (ou spin-off) ne permet pas de faire évoluer le marché
- la multiplicité d’intervenants au sein des grandes structures nuit à la réactivité.

J’en oublie sans doute…
C’est en connaissant ces freins puissants qu’on peut les lever, pas en les ignorant comme voudraient le faire croire certains Conseils !