SAUVONS L'ASSURANCE

En décidant de ristourner 100 M€ à ses sociétaires pour tenir compte de la chute vertigineuse de la sinistralité auto durant le confinement, la MAIF lance un pavé dans le Landerneau assurantiel.
La FFA (qui a déjà versé 200 k€ pour soutenir les TPE) estime qu’un tel remboursement n’est pas de mise car le gain total pour la profession serait seulement de 300 k€. Par ailleurs, les « dommages collatéraux » (comprendre en Santé et en Prévoyance) seraient bien plus importants (1,3 Md€).
La CGT-Matmut, ainsi que Groupama montent au créneau pour fustiger ce geste à l’égard des clients.

Quels arguments sont avancés ?
Bien sur, l’envolée des coûts en Santé et Prévoyance, et le non-versement des cotisations par les TPE-PME, aussi le risque qu’une castastrophe naturelle en cours d’année vienne dégrader les résultats, et encore la nécessité d’une analyse technique sur l’année et non au mois le mois,…
N’étant ni actuaire ni X, je dois certainement me tromper. Mais si on reprend les chiffres officiels (site de la FFA), l’encaissement annuel auto toutes sociétés confondues est de l’ordre de 22,1 Mds€ données 2018) ; ce qui donne, moyennant un chargement moyen de l’ordre de 25% : 16,5 M€ de charge de sinistres. A raison de 52 semaine par an, cela fait 317 k€ par semaine. Si l’on reprend la baisse annoncée par Pascal Demurger, soit 75 %, la charge de sinistres économisée serait donc de l’ordre de 238 k€ par semaine ; donc pour 8 semaines : 1,9 M€.

Mais, encore une fois, je dois me tromper !

Quant à l’augmentation des coûts en Santé et Prévoyance, rappelons :
- d’une part qu’il ne s’agit pas de la même branche et qu’en assurance, l’équilibre technique s’apprécie branche par branche et non en globalité (ou alors ça a vraiment changé depuis mes études !)
-d’autre part qu’une bonne partie des intervenants sur ces risques d’assurances de personnes sont peu ou pas actifs en assurance auto.
- et que nombre d’acteurs en assurance auto interviennent en Santé, voire en Prévoyance, via des entités juridiques différentes ou des partenariats.

Enfin, la perspective d’une catastrophe naturelle est une ficelle trop grosse pour être recevable : complètement aléatoire et faisant intervenir la réassurance…
Contrairement à ce qu’avance Thierry Martel, si effectivement, les résultats doivent s’apprécier sur l’ensemble de l’exercice, on peut d’ores et déjà considérer que les assureurs auto ont économisé près de 2 Mds€ !
Le remboursement des cotisations peut légitimement passer pour un coup de pub comme l’on avancé certains détracteurs.
Alors, la bonne décision était-elle de les rendre aux sociétaires alors que nous avons besoin de tous les soutiens possibles pour combattre le Coronavirus et ensuite pour relancer la machine économique ?
Pour une entreprise qui se veut « à mission », j’aurais préféré qu’on laisse aux sociétaires le choix de consacrer tout ou partie des sommes économisées au soutien à la lutte COVID 19 ou au remboursement des cotisations…

Une nouvelle offensive est menée contre les assurés-Vie, apparemment pilotée par Generali.
La compagnie explique qu’elle ne pourra plus dans l’avenir, de même que ses concurrents, garantir le capital des clients et que la solution réside dans la souscription d’UC.
Depuis plusieurs années, les assureurs et bancassureurs tentent de convertir leur clientèle aux charmes de la Bourse… sans succès.
On ne reviendra pas sur les raisons techniques qui les poussent (Solva 2, baisse des taux) qui sont, sur le plan technique, compréhensibles.

En revanche, il est un domaine auquel elles n’ont jamais rien compris (normal, ce sont les actuaires qui dirigent), c’est celui de la réponse aux attentes des clients. Aucun secteur ne peut échapper à cette règle d’or du commerce, et encore moins à l’heure de l’Internet : c’est le client qui choisit, qui achète.
Alors, on aura beau essayer de le convaincre, lui faire peur, mettre les réseaux sous pression, rien n’y fera. D’ailleurs les chiffres de souscription sont la pour en attester, les objectifs sont loin d’être atteints en dépit des mesures coercitives du type « minimum de 20% d’UC par rapport à l’€ ».
Deux problèmes se posent donc aux assureurs Vie :
- bien sur celui du vrai Marketing, c’est-à-dire répondre aux besoins et attentes des clients
- mais, plus grave encore, celui de la mission de l’Assurance, c’est-à-dire de protéger les individus, de prendre en charge des risques pour qu’il dorme tranquille (c’est la définition même de l’Assurance).
S’il s’agit de transférer le risque au client, ce n’est plus de l’assurance (d’ailleurs le nom serait à revoir), laissons cela aux banquiers.
Il n’y a pas si longtemps, on entendait encore – avec ravissement – des sociétés comme GMF Vie exposer dans les conférences que j’organisais que le rôle premier de l’Assureur Vie était de protéger le capital et non de le faire fructifier dans l’incertitude.
Certains avancent qu’il faut réinventer l’assurance-Vie. Je pencherais plutôt pour un retour aux fondamentaux…

Alors que nombre d’acteurs du secteur des services – et en particulier de la Banque et de l’Assurance – ne jurent que par le développement de technologies (I.A., chats, bots,…) pour gérer le contact client, le flop de l’hôtel Henn-ha près de Nagasaki fournit un éclairage intéressant.
C’est un article de La Tribune (https://www.latribune.fr/opinions/tribunes/relation-client-les-lecons-de-l-echec-du-premier-hotel-entierement-robotise-809740.html) qui relate la mise en place de robots à l’accueil de l’hôtel en remplacement du personnel habituel en chair et en os.
Si leur efficacité s’est avérée pour des demandes très simples, il n’en fut pas de même pour traiter des demandes, questions, attentes plus subtiles. Ceux-ci se montrant incapables (en l’état actuel de leur développement en tout cas) d’empathie, d’adaptabilité, d’intelligence des situations.
Résultat : une grande partie des robots de l’hôtel a tout simplement été supprimée pour manque d’efficacité.

Voici donc un beau sujet de réflexion pour les assureurs (c’est sans doute déjà trop tard pour les banquiers !) : la Relation-Client, ce n’est pas que le traitement efficace des demandes dans le cadre des quelques processus-clés !
Quand un client souscrit, quand il pose une question, il y a généralement une inquiétude sous-jacente. Il faut la comprendre, aller au-delà de ses interrogations, le rassurer.
Quand au sinistre, même lorsqu’il ne s’agit que de tôle froissée, c’est souvent un traumatisme pour le client. Dès lors, que penser de campagnes de communication arguant que l’on peut déclarer un sinistre en 3 clics ?
Oui, la technologie permet d’améliorer le service au client, mais jusqu’à preuve du contraire, le « tout technologie » n’est pas le Graal. Grâce à la technologie, le conseiller (augmenté) valorise son rôle et répond à un vrai besoin du client face à ce monde ténébreux qu’est l’Assurance.
Ne nous trompons pas de stratégie !