25/05/2014

Associations d'Assurés : encore mieux !

Le 18 septembre dernier, je publiais ici un article mettant en doute l'intérêt des "Associations d'Assurés", notamment celles qui sont entièrement pilotées par les compagnies d'assurances, n'ont rien de démocratique, et ne défendent les intérêts de la communauté qu'en théorie.
L'actualité vient apporter un nouvel élément : le parachute de 5 millions d'euros selon La Lettre de l'Assurance, auto-décidé par le président lui-même de l'association des assurés Vie d'AXA.
Même si cette somme est infime au regard de celles gérées par l'AGIPI, l'attribution de telles rémunérations dans le cadre d'une association d'assurés peut paraître à bon droit tout bonnement scandaleuse.
Quand fera t-on cesser ces pratiques scandaleuses qui nuisent à l'image de la profession et découragent les dizaines de milliers de collaborateurs qui sont fiers d'exercer leur métier et le font avec beaucoup de professionnalisme ?
Quand cessera t-on de voir des patrons de compagnies, mutuelles ou IP de se croire tout puissant et propriétaires de l'entreprise quand ce n'est pas du personnel ?

12:52 Publié dans Management | Lien permanent | Commentaires (0)

19/05/2014

Et si l’on arrêtait de dire n’importe quoi sur l’Assurance ?

On ne reviendra pas sur la démonstration de l’utilité – voire du caractère incontournable – de l’Assurance pour l’économie et la vie quotidienne des individus ; ni sur les citations laudatives (on pense notamment à Churchill).
Alors, pourquoi entend t-on toujours les mêmes griefs contre cette activité ? Les clichés sont tenaces, surtout lorsqu’ils sont régulièrement entretenus par les médias !
. Assureur voleur
. Frauder l’assurance (comme le fisc) n’est pas une faute
. Les assureurs sont riches
. Ils font des bénéfices éhontés sur le dos des malheureux assurés
. Toujours là pour encaisser mais jamais pour rembourser
. Etc.

Quelques vérités économiques mériteraient d’être régulièrement rappelées :

. Ce ne sont pas les sociétés d’assurance qui sont riches. Même si les sommes brassées sont énormes, il s’agit de l’argent des assurés (leurs cotisations) qui doit leur revenir (à ceux qui ont des sinistres et aux bénéficiaires).

. Les investissements - que ce soit en bourse ou dans l’immobilier - ne sont faits que pour sécuriser l’argent qui a été confié. En fait, l’essentiel de l’actif du bilan des compagnies appartient à leurs clients (ou sociétaires pour les mutuelles)

. Le principe même de l’assurance repose sur le fait qu’un grand nombre d’assurés paient de petites sommes afin que les quelques uns qui subissent un dommage important puissent en voir les effets annulés (totalement ou partiellement).
L’assureur établit ses tarifs en fonction d’une prévision de sinistralité « sincère ». C’est pourquoi il doit respecter au plus près les conditions du contrat, éviter de trop rembourser (car c’est de toute façon illégal) et traquer les fraudeurs. A défaut, il rembourserait plus que les primes qu’il a perçues et courrait à sa faillite ; c'est-à-dire : arrêt des indemnisations pour tous ceux qui ont souscrit et payé. Dieu merci, nous avons toujours évité cela et lorsqu’il y a eu par le passé des problèmes avec quelques petites compagnies, la profession a su se montrer solidaire des assurés malchanceux.

. Depuis des décennies les assureurs ont mis en place des moyens importants afin de mieux servir leurs clients sinistrés : conventions de règlement auto, convention dégâts des eaux, tiers payant, réparation en nature, remplacement à neuf…
Les scores de satisfaction sont d’ailleurs supérieurs à 90% après un sinistre !

 

. Les bénéfices réalisés par les sociétés d’assurance sont minimes par rapport à leur chiffre d’affaires (~1%) et, selon leur forme juridique, reviennent aux assurés sous forme de remboursement, de baisse de tarif ou de fonds de solidarité.

Alors, à quand une grande campagne professionnelle toutes familles confondues pour expliquer les bienfaits de notre activité ?

08/05/2014

Quand le Marketing s’intéressait à l’Assurance…

Quand la fonction Marketing est entrée dans le secteur de l’Assurance, c’est par la porte des études. D’ailleurs on  l’appelait souvent à l’époque (les années 70) « études commerciales ». L’innovation a d’abord été de s’intéresser au client en menant moult études sur ses besoins, attentes, comportement, ce qui a permis d’enchaîner sur la définition des offres afin que ces dernières correspondent mieux à ce qu’il souhaite. Assez rapidement dans certaines compagnies, le Marketing devenait incontournable dans le circuit de création des produits, voire de tout document appelé à rencontrer l’assuré (80’).

Parallèlement s’est développé le Marketing Opérationnel d’abord chargé de la réalisation d’inoffensifs documents publicitaires puis de véritables campagnes avec des moyens décuplés : mailings, phoning, achat d’espace…
C’est dans les années 90 que le Marketing a vu son apogée dans de nombreuses entreprises du secteur en intégrant le marketing stratégique, le pilotage des offres, le marketing opérationnel.
Au grand dam des techniciens d’assurance et actuaires qui se sentaient dépouillés de leurs prérogatives.
Sans doute l’arrivée d’Internet au début de ce millénaire - auquel il convient d’ajouter la détérioration des marges -  a conduit les services marketing à délaisser les aspects métiers pour se concentrer sur ce nouveau canal plein de promesses.
Aujourd’hui, il n’y a plus guère de budget que pour le digital…
Sans doute que demain le client exigera de gérer ses rapports avec l’assurance via les réseaux sociaux, les applis de son smartphone, voire avec d’autres objets connectés !
Mais aujourd’hui que le Marketing semble avoir déserté la sphère « métier », les techniciens et actuaires dictent leur loi, parfois au mépris du respect des clients. Les exemples sont nombreux : usage léonin des associations d’assurés, modification du tarif de référence en plus de l’application de la clause bonification/majoration, majoration de tarif due à une dérive de sinistres y compris pour les clients n’ayant pas souscrit la garantie concernée,…

 

Si l’on recensait tous les dysfonctionnements, il y aurait matière à engager des missions de marketing-client. Mais pour cela, il faudrait que les marketers maîtrisent la matière Assurance…