25/01/2017

Les smart-contrats, encore une douce illusion ?

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Après l’assurance collaborative dont on perçoit difficilement l’intérêt, le fonctionnement opérationnel et le ROI, le monde des Fintechs s’excite sur l’assurance-On-Demand ou smart-contrats ; comprendre par là, la possibilité de souscrire à tout moment et en quelques clics une garantie temporaire couvrant une activité  ou un bien pour un temps donné, généralement très court (ex. un voyage), en principe dans des domaines non couverts par les contrats existants. Au-delà de la technologie et des process à mettre en place qui représentent un chantier passionnant, il convient de s’interroger  sur deux aspects majeurs :

  • Les attentes des consommateurs : on ne va pas revenir ici en quelques lignes sur les spécificités des attentes et comportements des clients en matière d’assurance (voir partie 2, chapitre 2 du Guide Marketing de l’Assurance – Ed l’Argus).

Rappelons simplement que le sujet de l’assurance ne fait pas partie des sujets préférés  des consommateurs qui montrent une motivation évidente lorsqu’il s’agit - selon les individus - de voyages, de loisirs, de technologies… mais qui sont beaucoup moins disposés pour les questions d’assurance. Par ailleurs, l’achat spontané ou coup-de-cœur est un mythe que les marketers  de l’assurance ont caressé depuis des décennies…

 

  • La réalité technique de l’assurance est de couvrir une large population représentant une fréquence faible d’occurrence du risque. En développant des smart-contrats, on anti-sélectionne gravement et le tarif doit donc être fixé en conséquence…
    A chaque fois que des garanties accessoires en option et à faibles primes ont été mises en marché, cela a été suivi par leur intégration dans les contrats de base pour beaucoup moins cher (quand ce n’est pas gratuitement)
    En effet, l’intégration permet de réduire tant  la prime technique que les frais généraux.
    D’autant plus que les assureurs n’ont jamais su gérer correctement les garanties temporaires…

 

Alors, ces garanties plus ou moins gadgets à une époque où les ménages doivent se serrer toujours plus la ceinture, ont-ils un avenir ?
Des visionnaires prédisent la souscription et la gestion (notamment des sinistres) par la blockchain…

Si cela représente une solution en termes de gestion, que penser de l’indemnisation automatique dès la connaissance de l’événement ?

Ainsi l’assuré ayant souscrit une garantie « retard de transport » recevra son indemnisation avant même d’être arrivé à destination… grâce au smart-contrat !
Ces derniers jours, la compagnie américaine LEMONADE  a réglé un sinistre vol (disparition d’un blouson laissé au vestiaire…) en 7 secondes ! Une performance saluée par la presse.

A voir si ces garanties-gadgets peuvent améliorer la Relation-Client. En tout cas, l’Expérience-Client ne laisse aucune place au contact humain. On est loin de la représentation idéale faite par des étudiants à l’occasion du Colloque 2015 du LAB, qui voyait en lui l’Ange Gardien…


13/12/2016

Après le PAYD et le PHYD, le PHYL…*

L’usage des Big Data semblait constituer une avancée dans la recherche d’adéquation de la prime au risque. En effet, si certains critères de tarification paraissent peu contestables, tels que l’expérience de conduite, le taux de bonus/malus, la puissance et le prix du véhicule, d’autres sont nettement non explicatifs du risque. Ainsi, la zone de garage (ex. j’ai un véhicule qui ne fait que Boulogne-Chamonix – 620 km d’autoroute – et qui est tarifié en région parisienne). De même, la profession ne renseigne pas à elle seule quant à l’intensité de circulation et le type de conduite.
L’adjonction d’un paramètre lié aux trajets effectués et aux conditions de circulation (autoroute/route/ville/semaine/week-end / heures de pointe, etc.) est effectivement de nature à mieux cerner le risque. Ce n’est en fait qu’une version modernisée de l’assurance au km !

Quant au Pay How You Drive, on met là un pied dans le domaine de l’intrusif car basé sur le comportemental. La distinction Homme/Femme a été proscrite car au-delà de son aspect discriminatoire, les assureurs n’ont pas pu établir que, pris individuellement, un conducteur représpying-post-box-eyes-photo-wide-open-staring-out-red-pillar-33324369.jpgsentait un risque incontestablement supérieur à celui de son homologue féminin.
De la même façon, une conduite nerveuse est-elle irréfutablement synonyme de sinistralité aggravée ? On peut au contraire penser que les conduites un peu trop « assoupies » manquent de réflexes et sont génératrices d’accrochages.
Mais la dernière trouvaille – celle d’Admiral en Grande Bretagne – est le pompon : tarifer à partir des posts sur Facebook !
En fonction des textes, photos, likes, voire de la ponctuation (les points d’exclamation !), la compagnie s’apprêtait à moduler la prime…
Les marketers et commerciaux de l’assurance se sont longtemps plaints des actuaires ; on a trouvé pire : les data-scientists.
Heureusement, Facebook a bloqué cette initiative. Pour combien de temps ?

L’utilisation débridée des big data pose réellement un problème de Société. Il est certainement temps que les acteurs de l’assurance   établissent une/des charte(s) de bonnes pratiques respectant l’individu. Il serait d’ailleurs judicieux de traiter ce sujet dans la cadre d’un Comité d’Ethique faisant participer les clients ou sociétaires au sein de chaque opérateur d’assurance.
A qui la première initiative ?

*Pay As You Drive, Pay How You Drive, Pay How You Like

21/11/2016

Relation-Client, back to basis grâce au Digital ?

Toutes les stratégies annoncées par les opérateurs du marché de l’Assurance mettent en avant l’impératif de la mise du client au centre des préoccupations – voire de l’organisation.
On pourrait se réjouir que le secteur découvre enfin que celui qui nous fait vivre, c’est le client !
Sauf qu’à y regarder de plus  près, et surtout en échangeant avec les opérationnels, on ne peut que constater qu’en réalité rien ne change…
La digitalisation de l’Assurance est en marche ; très bien !
Quant à la Relation-Client, il faudrait encore qu’elle existe pour la digitaliser…
Or, de ce point de vue, rien n’a changé : passée la souscription, les contacts sont rares et la digitalisation accentue encore ce phénomène. Des exemples ?
. prélèvement des cotisations alors qu’autrefois l’échéance était une occasion de rencontre avec le commercial ;
.  1/3 payant et virtualisation de l’indemnisation quand, par le passé, c’était un moment fort, voire sympathique (souvenons-nous de la Complémentaire Santé qui amenait les clients toucher leurs remboursements en espèces au point de vente avant d’aller faire leur marché le samedi matin…).client centric.jpg
. Aujourd’hui, on voit éclore pléthore de gadgets (pages Facebook, applis, gaming, IoT comme les montres connectées,…) qui ne sont qu’une couche cosmétique mais qui n’apportent rien au fond.
Les promoteurs de ces gadgets :
- méconnaissent manifestement le métier de l’assurance
- pensent que tout le monde est Geek
- ne s’intéressent qu’à la génération Z, voire Millenium.

Pourtant, si l’on s’en tient aux besoins du client* et à l’objectif de protection contre les aléas, on peut lister de multiples opportunités de communication et de création de Relation Client. Ainsi :
- faire un point régulier sur la situation de l’assuré pouvant conduire à un aménagement des garanties :
               . événements au sein du noyau familial : naissance, scolarisation, études, divorce, stages à l’étranger,…
               . évolution professionnelle : changement d’emploi ou de profession, travail du conjoint, perte d’emploi , …
               . évolution du patrimoine : achat immobilier résidence principale ou secondaire, agrandissement, travaux, héritage, primes et indemnités, réalisation de placements,…
               . préparation d’événements importants : installation des enfants, retraite, lancement d’activité, dépendance,…
- profiter de la rentrée scolaire, des vacances d’été ou d’hiver, …
- lancer des alertes de prévention et conseils en santé, habitation, auto, voyages,…
- profiter du renouvellement et financement du/des véhicule(s), des appareils ménagers, de l’informatique  domestique,…
Etc., etc…
Les occasions pour créer un contact ne manquent donc pas ! Et ce n’est certainement pas en mettant (temporairement) une montre connectée au poignet du client ou en « traquant » son style de conduite que l’on va vraiment créer de la relation-Client. En revanche, en connaissant bien le métier, le digital peut être un formidable levier pour rendre un réel service au client et entretenir une relation régulière.

 

 

  • Et non à ses seules attentes car le client méconnait l’Assurance tout comme ses besoins réels (notamment lorsqu’ils sont de nature juridique) et n’exprime réellement aucune attente fondée… si ce n’est payer moins cher