23/01/2014

LES SERVICES : AVENIR DE L’ASSURANCE ?

Depuis de nombreuses années, les produits d’assurance ont intégré des services.
Le premier d’entre eux fut l’assistance ; d’abord en option, puis intégrée moyennant un tarif fortement abattu. Vinrent ensuite les services d’information (juridique, pratique, …), souvent méconnus et donc peu utilisés. Enfin, un grand nombre de services se sont développés, notamment pour faciliter la vie du client lors d’un sinistre : réparation en nature, tiers payant, véhicule de remplacement et même, soutien psychologique…
Dans le même temps, l’Assurance, en tant qu’activité financière, s’est banalisée (on dit devenue une « commodité » au sens anglo-saxon du terme) et, de fait, soumise à une forte concurrence, exacerbée par les nouveaux entrants et le développement d’Internet (comparateurs notamment).
Avec l’apparition de nouvelles formes de consommation, l’assurance est marginalisée : le glissement de la possession vers l’usage (ex. ne plus posséder de véhicule mais utiliser les formes variées de déplacement : transport en commun, auto-partage, auto-lib, location…) favorise la diffusion de services attachés davantage au mode de consommation qu’à la propriété d’objets.

Les assurances de personnes, malgré une progression non discutable, sont loin – et le resteront – de couvrir efficacement une large part de la population, en dépit même des mesures règlementaires comme l’ANI.
La Prévoyance, ça coûte cher ; la Dépendance est hors d’atteinte pour ceux qui en ont réellement besoin.

Parallèlement, ce que veut le client est qu’on lui simplifie la vie, qu’on l’aide à vivre mieux. Et dans ce domaine, il reste beaucoup à faire :
- pour développer des actions de prévention
- pour délivrer des services en nature
- pour informer les clients en matière de démarches, notamment administratives
- pour coordonner les différents intervenants, tant en Dommages (réparations, reconstruction) qu’en Assurances de Personnes (aide à domicile).

 

Reste finalement  une place (réduite ?) pour le financement du risque proprement dit, c'est-à-dire pour l’assurance.
Les services constituent donc un champ immense de développement. La question est de savoir si cela peut être investi par les assureurs dont ce n’est pas le métier originel, pas l’état d’esprit, ni même le modèle organisationnel et pour lesquels ils n’ont pas la légitimité nécessaire…

18:59 Publié dans Marketing | Lien permanent | Commentaires (0)

03/12/2013

L’ASSURANCE AFFINITAIRE

Il  n’est pas de jour sans que l’on parle de « l’Assurance Affinitaire » ; terme impropre que se sont approprié les vendeurs d’assurance liée (complément accessoire à un produit tangible ou un service).
En fait, cette assurance n’a d’affinitaire que le nom. Le concept d’Affinitaire est issu des pratiques marketing et correspond originellement à l’approche d’un segment de clients partageant des valeurs et/ou comportements communs. On y trouve par exemple les « Harleyistes » ou des membres de clubs d’autos anciennes, d’un club cycliste…
Le fait d’acheter un téléphone mobile et le forfait y afférent chez un opérateur téléphonique ne constitue pas une affinité.
Mais, bref, le problème n’est pas la. Il se situe à plusieurs niveaux :
- celui de la vente sinon forcée, au moins fortement incitative, sans concurrence, sur le point de vente ; et pis, sans aucune obligation de conseil.
- celui du vendeur dispensé de formation au service assurantiel qu’il vend.
- celui du prix : la commission du distributeur (donc de l’opérateur téléphonique) représente plus de la moitié de la cotisation (70% dans certains cas !).
- celui du sinistre : après les dérapages bien connus des débuts de l’assurance affinitaire, (ex. déclarer le téléphone cassé alors qu’il a simplement été égaré ou qu’un nouveau mobile plus performant vient de sortir), les assureurs ont revu le libellé des clauses et ne paient plus ! Résultat : des clients fort mécontents, voire furieux et l’image de l’Assurance encore un peu plus ternie.
Le Médiateur a tiré la sonnette d’alarme, la FFSA s’est emparée du dossier, une Fédération des Assureurs affinitaires a été créée et a émis un label (encore un label conçu par des assureurs eux-mêmes !).
Il est grand temps que l’on mette de l’ordre dans cette façon de vendre de l’assurance :
- en permettant à la clientèle de choisir librement son assureur (un comparateur existe, il est déjà venu exposer son point de vue dans le cadre d’un Club e-assurance du LAB)
- en interdisant au distributeur de vendre de l’assurance en même temps que son produit
- en bannissant la pratique de marges scandaleusement élevées
- en informant clairement les clients sur les garanties et ses engagements.

18:53 Publié dans Marketing | Lien permanent | Commentaires (0)

27/11/2013

L’ASSURANCE DIGITALE : LA FUITE EN AVANT ?

Le maître mot de nombreuses sociétés d’assurance – notamment les plus grandes – est aujourd’hui « l’Assurance Digitale », véritable eldorado pour les sociétés de conseil IT.
Après la VAD, les plateformes, le CRM, etc., les assureurs ont donc trouvé un nouveau thème pour focaliser leurs budgets, et, d’une façon générale, leurs ressources.
Transformer l’assurance en commodité entièrement numérique : avant-vente, vente en ligne, gestion dématérialisée, règlement des sinistres à distance, relation-client,… L’objectif est-il maintenant l’alignement sur les assureurs directs ? Alors que les structures sont différentes (en silos), leurs informatiques inadaptées, leurs réseaux de distribution bien implantés.
L’horizon (sans doute l’œuvre des prospectivistes patentés) semble être celui d’une assurance entièrement dématérialisée et dépersonnalisée. Alors, comme le bord de la falaise approche, on appuie sur l’accélérateur !
L’avenir peut être fort différent et comme le prédisait Jean-Claude SEYS, Président de l’Institut Diderot, lors de journées du LAB, le PIB va doubler d’ici 30ans mais aucun des produits et services actuels n’en seront à l’origine : tout est à inventer.
Et en la matière, on sait aujourd’hui par les études que les clients attendent davantage de services que d’assurance au pur sens financier.
Que ce soit dans la vie quotidienne, en matière de santé et de prévention, pour faire face au vieillissement, tout est encore à créer pour conseiller, accompagner, organiser, assister. Dans ce domaine, l’Humain est primordial, même si la technologie a un rôle majeur à jouer.
Alors, au lieu de banaliser encore un peu plus l’assurance en la digitalisant, pourquoi ne pas tirer profit des véritables différences et atouts et privilégier le Service ; la  garantie d’assurance pouvant à terme ne devenir qu’une option dans la recherche de solutions ?

21:54 Publié dans Marketing | Lien permanent | Commentaires (0)